近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測逐漸得到越來越多政府部門的重視。半月談記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，輿情監(jiān)測不僅形成了一個(gè)龐大的市場，還成為一門“學(xué)問”。從“花錢”到“應(yīng)對”，很多政府部門在輿情監(jiān)測領(lǐng)域的作為仍存不少問題和誤區(qū)。如何讓“監(jiān)測”不跑偏成“監(jiān)控”，是對建設(shè)服務(wù)型政府、落實(shí)有關(guān)部門改進(jìn)作風(fēng)的新考驗(yàn)。 輿情監(jiān)測成政府部門“必修課” 隨著自媒體時(shí)代的到來，網(wǎng)民習(xí)慣于在微博、微信等社交平臺上發(fā)表意見，網(wǎng)絡(luò)反腐、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名舉報(bào)顯現(xiàn)威力。作為潛在的被批評者，政府需要在第一時(shí)間了解和判斷輿情，于是地方政府紛紛在輿情監(jiān)測領(lǐng)域加大投入。 中國政府采購網(wǎng)上的信息顯示，關(guān)于政府采購輿情監(jiān)測系統(tǒng)的公告信息有近200條。從中央部委到基層市區(qū)縣，都很重視輿情監(jiān)測。為了采購相關(guān)項(xiàng)目，這些單位的花費(fèi)一般在十多萬元到幾十萬元不等，有些項(xiàng)目的花費(fèi)甚至以百萬元計(jì)。 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前輿情監(jiān)測市場主要包括以下幾類。第一類是軟件平臺建設(shè)，如蘇州市委宣傳部采購的“輿情監(jiān)測系統(tǒng)軟件”，被描述為“一套適合我市實(shí)際的操作平臺，包括與蘇州相關(guān)的輿情詞庫、數(shù)據(jù)庫和信息處理模塊、框架及模式”。建立這樣一個(gè)平臺，對于輿情監(jiān)測來說幾乎是必備的。記者了解到，這部分的支出往往占相關(guān)部門在輿情監(jiān)測投入中的大頭。 第二類屬于“服務(wù)”市場。目前，輿情分析師已成為一個(gè)新興職業(yè)，相關(guān)培訓(xùn)和對社交媒體等媒介的運(yùn)用是輿情監(jiān)測的主要內(nèi)容。因此一些地方單位在采購中不僅要買平臺，還要買相關(guān)服務(wù)。同時(shí)，參加相關(guān)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)也是購買“服務(wù)”的一種。 第三是“報(bào)告”類輿情分析。一些輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)會提供針對性較強(qiáng)的《輿情監(jiān)測報(bào)告》，這部分往往和“服務(wù)”類“捆綁銷售”。廈門市委宣傳部購買的“互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測服務(wù)”中就包括“提供涉及廈門的輿情（周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)）”等。 第四類是灰色地帶的“交易”市場。少數(shù)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)會提供所謂“危機(jī)公關(guān)”服務(wù)，主要通過刪帖、屏蔽等手段消除負(fù)面新聞。“說白了就是‘滅火’，這部分支出上不得臺面，但實(shí)際操作中花費(fèi)不菲。”某市一位宣傳部門干部說，一個(gè)負(fù)面消息，少說也要幾萬塊錢才能搞定。 政府部門的“大手筆”，某種程度上激發(fā)了輿情監(jiān)測產(chǎn)業(yè)的火爆。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至2013年底，國內(nèi)涌現(xiàn)出800多家輿情監(jiān)測和軟件企業(yè)，目前這個(gè)數(shù)字還在不斷“瘋長”中。 輿情監(jiān)測到底“為了誰” 毫無疑問，作為政府部門了解和體察民意的新途徑，輿情監(jiān)測正成為一種趨勢，也將成為政府的一種工作常態(tài)。從根本上說，其功能是通過了解民意來發(fā)現(xiàn)和解決問題，應(yīng)該成為政府利用網(wǎng)絡(luò)和科技手段，自覺服務(wù)民眾、接受監(jiān)督的一種新途徑。 近年來不少案例都顯示，政府部門不重視、不及時(shí)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，往往會在事件處理中處于被動。今年發(fā)生在南京的“護(hù)士被打癱瘓”事件就是其中典型一例。當(dāng)此類消息在網(wǎng)絡(luò)中瘋傳時(shí)，有關(guān)部門并沒有立刻發(fā)聲；而待政府終于發(fā)聲時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論早已呈一邊倒局面，以至于無論相關(guān)部門發(fā)表什么聲明，還是公布完整視頻，都已無濟(jì)于事。 記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前相關(guān)部門雖然對輿情監(jiān)測熱情很高，但在實(shí)際操作中仍存在不少問題和誤區(qū)。 這其中，最大的誤區(qū)就是把輿情監(jiān)測作為“監(jiān)控”手段來使用：發(fā)現(xiàn)問題后第一時(shí)間想到的不是如何正確解決問題，而是如何“滅火”。 “監(jiān)測不是監(jiān)控，刪帖更是政府的一種懶政行為。”新華網(wǎng)輿情監(jiān)測分析中心主任段賽民說，正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，從而建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析、研判、處置的科學(xué)體系，是現(xiàn)在政府需要學(xué)習(xí)的課程，沒有權(quán)威的渠道發(fā)出權(quán)威的信息，常常是引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情亂象的原因。 也正是由于對輿情認(rèn)識的偏差，讓刪帖、刷帖等行為形成了產(chǎn)業(yè)鏈。去年12月北京警方查處的北京口碑互動營銷策劃有限公司，就是從事有償刪除網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的專業(yè)公司。 此外，政府部門購買相關(guān)平臺和服務(wù)的透明度，以及花錢多少的合理性，也是值得關(guān)注的問題。某縣一位宣傳部干部就對記者坦言：“這個(gè)東西值多少錢我們根本沒數(shù)，但領(lǐng)導(dǎo)要求必須把輿情監(jiān)測做起來，我們只能買相對信得過的大企業(yè)或者大機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)；至于價(jià)錢多一點(diǎn)少一點(diǎn)，倒是次要的。”記者了解到，在少數(shù)地方，的確存在利用輿情監(jiān)測不透明現(xiàn)狀中飽私囊、暗箱交易等問題。 輿情監(jiān)測不要“跑偏” 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前試水輿情監(jiān)測市場的既有依托于高校的研究機(jī)構(gòu)和依托于權(quán)威媒體建立的輿情服務(wù)與監(jiān)測機(jī)構(gòu)，也有很多專業(yè)公司、公關(guān)公司涉獵其中。 在段賽民看來，目前的網(wǎng)絡(luò)輿情培訓(xùn)、服務(wù)市場比較混亂。“現(xiàn)在提供網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的市場門檻很低，很多機(jī)構(gòu)都在做，但市場上缺少對于網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的科學(xué)認(rèn)識。”段賽民說，很多公司只想著賺錢，難免出現(xiàn)“跑偏”的情況。 江蘇鎮(zhèn)江在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面經(jīng)驗(yàn)豐富，在全國率先建立了政府部門新聞發(fā)言人制度。在這些新聞發(fā)言人眼中，目前社會上不少輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)的水平實(shí)在有些“拿不出手”。 因此，建立輿情行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造健康的職業(yè)道德倫理，已經(jīng)成為輿情監(jiān)測行業(yè)迫在眉睫的事。復(fù)旦大學(xué)社會科學(xué)基礎(chǔ)部副教授邵曉瑩說，有關(guān)部門應(yīng)該首先建立一個(gè)規(guī)范，然后還要出臺相應(yīng)法規(guī)的配套，“這個(gè)步子不能慢，和輿情監(jiān)測一樣，慢了可能會造成更大的被動。” 段賽民表示，這種規(guī)范的建立也需要各級政府部門和輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)形成一種共識。“什么樣的處置措施是科學(xué)有效的？哪些又是不合理的？現(xiàn)在很多領(lǐng)導(dǎo)知道刪帖沒用了，但他們不知道怎么辦才有用。”段賽民說，真正具備決策權(quán)的人對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是否有科學(xué)認(rèn)識，往往成為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的“勝負(fù)手”。 在很多網(wǎng)友看來，政府重視輿情監(jiān)測是好事，但別“念歪了經(jīng)”。 邵曉瑩表示，現(xiàn)在有些基層政府部門遇到網(wǎng)絡(luò)輿情第一反應(yīng)是“怕”，第二反應(yīng)是“捂”。“這都不是正常的應(yīng)對方法，政府應(yīng)該建立一套網(wǎng)絡(luò)輿情分析、研判和處置的科學(xué)體系，對民眾的正當(dāng)訴求要盡快解決，對暴露的問題要及時(shí)查證，對傳聞要予以及時(shí)調(diào)查回應(yīng)，對造謠中傷要嚴(yán)厲依法打擊。”邵曉瑩說，只有這樣，這條溝通政府和民眾的網(wǎng)絡(luò)渠道才能真正暢通。（記者 劉巍巍）
