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一、監(jiān)控與評估:

迅速對公司面臨的狀況進行全面和周密的調(diào)查和研究,其目的在于全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系評估。進行有效的輿論引導(dǎo),避免媒體進一步炒作,全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的是保護品牌,更是為保護市場奠定基礎(chǔ)。

二、做出迅速反應(yīng):

屬實的負面言論——積極正面回復(fù),勇于承擔(dān)責(zé)任,迅速糾正錯誤;

誤解的負面言論——及時給出解釋,進行事實澄清,快速轉(zhuǎn)移視線;

捏造的負面言論——迅速做出否認,積極配合提供信息,以守為攻;

三、抑制負面消息:

抑制負面消息并建立溝通機制,盡力縮小負面影響,清理、稀釋、管制負面信息,之后建立官方聲明,新聞中心、受害者信息中心等溝通機制。

四、負面危機處理:

1.前期:

1)監(jiān)控評估:尋找源頭、找出真相、評估嚴重程度;

2)迅速反應(yīng):

① 屬實的負面言論——正面回復(fù)

② 用于擔(dān)責(zé),快速糾錯

③ 誤解的負面言論——積極解釋,事實澄清轉(zhuǎn)移視線;

④ 捏造的負面言論——迅速否認,提供訊息,以守為攻;

2.中期:

1)負面消息抑制:縮小負面影響,清理、稀釋、管制負面信息;

2)建立溝通機制:官方聲明、新聞中心、受害者信息中心;

3. 后期:

1)正面信息傳播:權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體、社會化媒體平臺等;

2)矯正型性行動:質(zhì)量(或服務(wù))保證迎合公眾;

五、危機善后工作:

危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后,企業(yè)形象受到了影響,公眾對企業(yè)會非常敏感,要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。因此做了主要做了一下三方面的工作:

1.進行危機總結(jié)、評估:

對危機管理工作進行全面的評價,包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價,要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

2.對問題進行整頓:

多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān),通過總結(jié)評估提出改正措施,責(zé)成有關(guān)部門逐項落實,完善危機管理內(nèi)容。

3.尋找商機:

危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境,企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子,進行重大改革。這樣,危機可能會給企業(yè)帶來商機。

六總結(jié):

其實危機負面信息處理方式主要分為兩類:負面刪除和負面壓制,

負面刪除:

每天排查搜索引擎關(guān)鍵詞的負面處理方式:搜集負面,并截圖提交搜索引擎反饋或者直接投訴文章,負面整理,集中投訴舉報,聯(lián)系官方刪帖;反饋文件,寫明負面對口碑的影響,希望各校區(qū)及各部門積極配合處理,并給出解決方案來;

負面壓制:

一般處理操作流程:分析負面信息的平臺和SEO數(shù)據(jù)----準(zhǔn)備十多篇圍繞目標(biāo)關(guān)鍵詞的原創(chuàng)內(nèi)容素材----根據(jù)要求選取合適的第三方平臺----在選取的第三方平臺發(fā)布原創(chuàng)信息----查詢跟進壓制效果----反饋評估修正負面壓制處理計劃。


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