本報記者 白真智 一些地方與部門對網絡輿情服務的認知有一些偏差，他們多是想借此和一些主流媒體建立聯系，幫助他們監控和處理負面信息。這不應當是網絡輿情服務的初衷 近年來，山西“黑磚窯”、河南“茶杯門”、山西地震謠言等網絡熱點事件不斷涌現，引起社會廣泛關注。2010年，我國的網民人數突破了4億大關，網絡輿情越來越受到各方重視，一批提供網絡輿情監測、整合、研判服務的專業機構如雨后春筍，應時而生。 誰在提供網絡輿情服務？這些機構能否做到客觀公正？網絡輿情服務具體包含哪些內容？網絡輿情監測結果應如何被看待和運用？本報記者帶您走近網絡輿情服務行業。 四類機構搶灘 “2007年山西‘黑磚窯’事件催生了中國的網絡輿情服務行業”，人民網輿情監測室秘書長、《網絡輿情》執行主編祝華新說，“這個事件中，網絡輿論的巨大力量及相關責任部門應對不力而產生的負面影響讓全社會，特別是政府及相關公共事務管理部門認識到網絡輿情服務的重要性”。 據介紹，目前市場上的網絡輿情服務機構大致可以分為四類：第一類由軟件公司和傳統的市場調查公司成立，技術實力較為雄厚，抓取網絡輿情數據能力較強。第二類依托主流媒體，如人民網輿情監測室，對時事熱點和受眾心理變化的敏感度較高。第三類背靠高校或學術機構，如中國傳媒大學網絡輿情(口碑)研究所、中國人民大學輿論研究所。這類機構具有學術傳統，善于將網絡輿情的變化和特點歸納、梳理，總結一般規律。第四類則由政府部門自身成立，主要監測群眾對本地區、本部門工作的反饋。 可以看出，后三類機構都和政府或多或少存在一定聯系，祝華新認為這和中國網絡輿情服務行業的興起背景有重要的關系。 他認為，中國社會處于轉型期，矛盾集中，傳統的民意表達渠道不夠暢通。而新媒體技術的發展使社會進入“大眾麥克風時代”，網絡輿情監測也就成為了了解民意的重要手段。“中國的網絡輿情服務行業從發展之初就承擔著反映真實民意，為政府實施公共事務管理提供參考的責任”。 網絡輿情服務≠“監測”+“刪帖” 對于外界流行的“網絡輿情監測”這個詞，中國傳媒大學網絡輿情(口碑)研究所副所長、研究員李未檸并不完全認同。“監測只是全部網絡輿情服務工作的最基礎部分”，她說。 她認為，一般大眾對于網絡輿情監測行業和機構的認識存在兩個誤區：一是認為網絡輿情服務，重在“監測”。其實，網絡輿情服務重要的不在于數據的抓取和搜集，更重要的是在一件事情發生后，對網絡民意的有效數據進行科學篩選、量化統計和分析研判，并就如何應對，提出科學的咨詢和建議，這才是網絡輿情服務機構的核心價值所在。 “網絡輿情監測、整合是高度人機合一的工作，如果只通過機械地抓取數據來獲得信息，必然容易造成誤判。”李未檸說，“漢語的表達方式復雜多樣，網絡上還存在一些片面的個人意見、情緒化的表達，這些都必須通過人為分析加以篩選。” 第二個誤區，就是將網絡輿情監測誤認為“網絡監控”。對此，她表示，“我們是以第三方的身份進行觀察，提供客觀、中立的意見，希望成為客戶的智囊和顧問。我們的工作，是將事件各方視為平等媒介主體，通過搭建適當的溝通渠道消除誤解，解決問題。” 網絡輿情服務是否能夠做到客觀公正？人民網輿情監測室副秘書長、主任輿情分析師單學剛認為，“現在的網絡輿情監測主要是通過行業自律來進行規范”。 他說，一方面，很多網絡輿情服務機構依托于有一定社會公信力和影響力的媒體和學術機構；另一方面，網絡輿情服務機構的生存之道，從根本上說就是通過客觀精確的數據、高質量的咨詢服務在客戶中贏得良好口碑，因此自我約束的動力也很強。 不過，單學剛也對網絡輿情服務市場中一些無序競爭的狀況表示無奈。“一些專門的‘刪帖公司’，收費為一些企業或政府部門發帖、刪帖，這樣的公司擁有一定的市場份額，對我們這些只提供專業意見和咨詢的網絡輿情服務機構造成一定的沖擊。” 網絡輿情應對是政府必修課 究竟該如何看待網絡輿情服務機構及其做出的輿情分析？北京大學新聞與傳播學院教授、公共關系專家程曼麗認為，對政府部門而言，在對網絡輿情監測結果進行客觀分析之前，有一個非常重要的環節不能忽略，這就是研究、論證。 她認為，所有輿情服務機構的調查結果，都是政府了解民意不可或缺的渠道，但是其調查結論只有經過相互補充、印證，經過“去偽存真”的分析鑒別才有意義，才具有決策參考價值。 她說，政府的決策實施(或危機應對)過程一旦開始，就要明確目標和方向，不受單方面輿情調查結果的影響。只要決策是科學的，是符合大多數人的利益的，就要穩住陣腳，不能被概念中的“輿情”牽著鼻子走。 此外，單學剛介紹說，“一些地方與部門對網絡輿情服務的認知也有一些偏差，他們多是想借此和一些主流媒體建立聯系，幫助他們監控和處理負面信息。這不應當是網絡輿情服務的初衷”。 程曼麗建議：“政府要以主渠道強大的信息攻勢，去影響公眾，糾正畸變的輿論。許多情況下，人們產生聽信謠傳的傾向和從眾行為，是因為得不到來自政府方面的權威信息，或者信息太弱。因此，對于政府而言，如何在發現某種輿論動向的同時，以足夠量的、優質的信息來影響公眾，引導輿論，是一門需要認真對待的必修課。” 
