網絡輿情收集是國家旅游局測評城市游客滿意度的主要方式。為進一步做好我市游客滿意度測評工作，將開展**市旅游網絡輿情監控工作，加強對網絡輿情的監測處理，降低網絡輿情負面影響率，營造良好的游客滿意度網絡輿情氛圍。 一、工作背景 近年來，全國各地旅游事故頻發，而輿情傳播的涉及面和影響力也日趨重要。如去年“12·31”上海外灘陳毅廣場擁擠踩踏事故，現場網民通過手機在微博平臺上進行擴散，輿情傳播速度極快，給輿情工作帶來新的挑戰。旅游行政主管部門不但要對景區實行行政管理，還要負責監測、指導景區的突發輿情事故。根據旅游輿情來源來看，目前輿情90%以上來源于景區及景區周邊配套服務，各景區在面臨輿情事件時面臨專業性不足、技術力量薄弱、人手不夠等難題，而少數景區還存在輿情發展預估不足、重視度不夠等問題。因此，把輿情工作制度化、專業化和常規化是處理和解決突發旅游輿情最有效的方法。建設一個及時、高效和全面的社情民意及網絡輿情數據庫，與之配套的輿情監測、發布平臺和輿情信息接收終端，輔之建立完備的市、區(市)縣和景區的三級聯動機制和輿情處置體系成為當務之急。 二、工作必要性 (一)有利于及時察看、干預輿情的處置 通過搭建覆蓋全市網絡輿情數據庫和配套輿情監測平臺、發布平臺，可通過移動終端實時查看全市各地發生的輿情事件，在第一時間對輿情事件進行研判，指導責任單位進行處置，協調媒體資源對輿情進行引導，從而實現從源頭上抓起，從事件發生時抓起，大量降低輿情升溫的可能性。 (二)有利于實時了解全市輿情現狀 通過輿情數據庫的搭建，不但可以實時了解全市各地輿情事件，還可以通過數據挖掘分析，對輿情總體的趨勢、分布、類型等關鍵要素進行分析，作為各級部門指導和改進輿情處置工作的重要參考。 (三)有利于更好的為領導決策提供基礎依據 通過“數據庫”采集海量數據標本，制作詳實的數據類型、數據分布和數據發展走勢研究報告，為領導提交重大輿情分析研判和階段總結報告時提供更全面、更科學的數據支撐，為成功處置輿情事件奠定堅實的基礎。 三、工作內容 (一)建立全市旅游網絡輿情聯動機制 為保證涉及各區(市)縣旅游行政管理部門輿情能在第一時間報送、核實和反饋，以“**市旅游監控平臺”為載體，建立“**市旅游系統網絡輿情聯動機制”，制訂“**市旅游局網絡輿情監測應對工作規范”，并針對網絡輿情進行分級，把輿情按嚴重程度依次劃分為：藍色、黃色、橙色和紅色，并根據輿情的敏感程度進行分級報送，將重大旅游安全事故突發輿情列為第一等級輿情。各區(市)縣以制度的形式確立聯動機制的運行，通過監控平臺實現旅游網絡輿情的報送、核實、反饋，使市局領導能在第一時間查看全市旅游網絡輿情的概況和調查處置結果，方便通過平臺向責任單位下達指令，確保輿情在最短時間內得到處理。 (二)增加“監控平臺”服務功能 針對“**市旅游監控平臺”中“輿情預警”欄目進行改版，按照輿情劃分的4個等級：藍色、黃色、橙色和紅色實時更新“監控平臺”，并將輿情處置結果第一時間反饋到“監控平臺”，建立網絡輿情反饋體系。 (三)擴大網絡輿情監測范圍 在2014年輿情監控相關網絡媒體的基礎上，新增了對電視、報刊、微博、論壇等媒體的重點監控，進一步擴大網絡輿情監測覆蓋面，豐富了監控的類型，目前監控媒體達50余家。 (四)進一步完善輿情處置 將網絡輿情與**市旅游局智慧旅游平臺銜接，實時更新**市旅游局智慧旅游平臺，方便領導能在第一時間查看全市旅游網絡輿情的概況。通過合作開發的移動終端，每天向旅游局領導提供境內外媒體報道時政內參，以及網絡熱門信息動態等信息。提供全省旅游熱點、重大輿情的背景原因、走勢、影響力以及應對分析等參考。 (五)重大輿情引導處置 針對惡意攻擊輿情及時組織網評員進行引導，并協助各景區與媒體溝通協調處置。 (六)**市旅游網絡輿情分析報送制度 周(季、年)報：每周(季、年)把**市旅游局所有網絡輿情進行統計、分析，對輿情的類型、走勢和歸屬地進行分析，對重大輿情以及下周走勢進行綜合分析，為**市旅游提供參考。 專報：就**市旅游局相關網絡輿情信息進行監測，對輿情概況、平臺分布、輿情走勢預測分析、網絡觀點、輿情當事人意圖研判、輿情傳播分析、輿情性質分析、輿情當事人身份信息畫像、應對建議等做出深度分析和解讀，指導輿情主體進行輿情處置。并根據輿情熱度發展，對輿情進行聯系追蹤，根據輿情的熱度及性質，可采取1小時1報、2小時1報或輿情變化即時報送等跟蹤方式，應用人工+軟件平臺的方式，24小時對輿情進行跟蹤報送。對媒體報道、網民關注點及其態度等方面做深度解析，提供有效的應對措施、技巧和方法。 通過輿情周報、季報、年報、專報、輿情處置和指導以及定期的輿情培訓，提升輿情應對能力。
