毛澤東曾經(jīng)提倡，黨的干部面對各種復(fù)雜的工作，要學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，并形象地稱之為“彈鋼琴”，提出“黨委的同志必須學(xué)會‘彈鋼琴’”。
今天，面對錯綜復(fù)雜的輿情，需要體察它涉及哪些利益相關(guān)方，還要研究輿情個案背后的社會基本面，容易觸發(fā)什么樣的社會敏感心理。輿情應(yīng)對就是對各方的關(guān)切都做出妥善的回應(yīng)和處置，疏導(dǎo)民意，理順情緒，尋求“最大公約數(shù)”。
男乒事件，官方還可以做些什么？

微信公眾號“人民網(wǎng)輿情監(jiān)測中心” 圖
6月23日，在成都舉行的2017國際乒聯(lián)世界巡回賽中國公開賽上，中國乒乓球男隊的2名教練員、3名運(yùn)動員棄賽，并發(fā)出同一內(nèi)容的微博：“這一刻，我們無心戀戰(zhàn)……只因想念您，劉國梁。”瞬間刷爆了互聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)晚，國家體育總局新聞發(fā)言人表示，在重要國際賽事中不辭而別、擅自棄賽，“完全置運(yùn)動員的職業(yè)道德和操守于不顧，置國家榮譽(yù)和利益于不顧，不尊重觀眾、不尊重對手”，這種行為極其錯誤。總局責(zé)成中國乒乓球協(xié)會“查清事實、嚴(yán)肅處理”。
6月24日，中國乒乓球協(xié)會發(fā)表聲明，對中國乒乓球隊原總教練劉國梁的去職做出解釋：因孔令輝涉訟而暫停中國女乒主教練工作后，“逐漸暴露出乒乓球隊管理上的各種深層次問題”，因此對國家乒乓球隊管理模式進(jìn)行改革，不再設(shè)總、主教練，改為分設(shè)男、女兩個教練組。聲明肯定了劉國梁“對中國乒乓球隊的貢獻(xiàn)和個人能力”。對于運(yùn)動員擅自棄賽，協(xié)會“深感震驚和痛心”，將進(jìn)行“深刻反思”。
當(dāng)晚，中國乒乓球隊發(fā)表《致歉信》，承認(rèn)教練員、運(yùn)動員“在不完全了解國家乒乓球隊管理模式調(diào)整具體內(nèi)容的情況下”，意氣用事，擅自退賽，球隊意識到“錯誤的嚴(yán)重性”，為此“十分痛心并深感自責(zé)”。深夜，幾名教練員、運(yùn)動員都在個人微博轉(zhuǎn)發(fā)了致歉信。
對這場突如其來的輿論風(fēng)波，在大約24小時內(nèi)，總局、乒協(xié)、球隊和當(dāng)事人四個主體分別表態(tài)，對互聯(lián)網(wǎng)上的人聲鼎沸做出了初步的交代，但尚未完全平息網(wǎng)民的疑慮。球隊管理模式的改革體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的魄力，但既然教練和運(yùn)動員“不完全了解”具體內(nèi)容，那么有關(guān)部門是否也對溝通不到位承擔(dān)點責(zé)任？
于歡案二審的“組合拳”
6月23日，輿論關(guān)注的于歡案二審宣判。山東省高級人民法院認(rèn)定于歡屬防衛(wèi)過當(dāng)，構(gòu)成故意傷害罪，判處有期徒刑5年。
山東源大工貿(mào)負(fù)責(zé)人蘇銀霞及其子于歡，因無法償還高利貸，被11名催債人限制人身自由。死者杜志浩侮辱蘇銀霞的行為嚴(yán)重違法、褻瀆人倫，應(yīng)當(dāng)受到懲罰和譴責(zé)，但于歡在實施防衛(wèi)時致一人死亡、二人重傷、一人輕傷，且其中一重傷者系于歡持刀從背部捅刺，防衛(wèi)明顯過當(dāng)。一審以故意傷害罪判處于歡無期徒刑，引起輿論不滿。但一些網(wǎng)民希望改判無罪釋放，恐怕也不符合法治精神。政法機(jī)關(guān)為還原事實真相，厘清當(dāng)事人權(quán)利的邊界，做出了精心安排。
于歡案二審開庭前一天，山東省人民檢察院、聊城市公安局、冠縣紀(jì)委等部門分別公布了于歡案有關(guān)當(dāng)事人調(diào)查處理情況。死者杜志浩所屬團(tuán)伙涉嫌組織、領(lǐng)導(dǎo)、參加黑社會性質(zhì)組織；而于歡的母親蘇銀霞、姐姐于家樂等涉嫌非法吸收公眾存款已被警方查處，涉案金額2000余萬元。對案發(fā)現(xiàn)場的處警民警，檢方認(rèn)為有“處警不夠規(guī)范”的情況，但不構(gòu)成玩忽職守罪，不予刑事立案；經(jīng)紀(jì)委立案審查，處警民警多人被處分，兩名輔警被辭退。同一天，于歡案的復(fù)雜案情較為完整地呈現(xiàn)在公眾面前，為二審開庭做了很好的鋪墊。社會平靜地接受了二審判決，在相當(dāng)程度上彌合了輿論的撕裂。
有關(guān)維穩(wěn)事件的妥善處置
馬鞍山“6·11”事件現(xiàn)場
社會轉(zhuǎn)型期也是矛盾凸顯期，維護(hù)社會穩(wěn)定是輿情處置的重要目的，但如何辨證施治，很有講究。2010年6月11日傍晚，安徽馬鞍山市街頭，馬鞍山二中一名男生與一輛小汽車發(fā)生剮蹭。車上下來一個中年男子（后經(jīng)證實是花山區(qū)旅游局長），甩手給了男生一記耳光，臉部隨即腫起了，憤怒的群眾把小車包圍。為了平息事態(tài)，一方面，時任市委書記鄭為文組織現(xiàn)場研究，緊急決定解除局長職務(wù)、有關(guān)部門給予治安拘留。隨后親自登上警車宣布了處理決定。另一方面，武警部隊到達(dá)現(xiàn)場，驅(qū)散施暴人群，恢復(fù)了街頭的平靜。嚴(yán)肅處理肇事官員，表明維護(hù)群眾利益的立場；制止街頭混亂，引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求。兩方面工作做得都比較到位，較好地化解了這起群體性事件。
2016年7月南海仲裁案，引起中國人民極大的憤怒。在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民激情表達(dá)維護(hù)國家主權(quán)的嚴(yán)正立場，交匯成近年來愛國主義的最強(qiáng)音。僅人民日報法人微博主持的#中國一點都不能少#話題標(biāo)簽，24小時閱讀量超過27億次。與此同時，公安機(jī)關(guān)堅定地維護(hù)街頭秩序，拘留了一些圍堵肯德基、擾亂正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序的人。而此前的2012年9月釣魚島風(fēng)波中，部分城市街頭抗議游行后半場，曾出現(xiàn)針對日系車和出售日本貨商店的打砸行為，警方介入遲緩。這次公安部門及時發(fā)布公告稱，表達(dá)愛國熱情，值得肯定，但絕不可逾越法律底線，不允許做出過激行為。由于處理到位，收到預(yù)期效果。
王震如何處理“知青”回城訴求？
“文化大革命”結(jié)束后，百廢待興。“上山下鄉(xiāng)”的“知識青年”要求回城，一些地方出現(xiàn)了聯(lián)署公開信、罷工、游行、臥軌等極端行為。中央委托時任政治局委員、國務(wù)院副總理王震處理此事。1979年1月10日，王震在北京接見了來京請愿的云南“知青”代表。據(jù)“知青”當(dāng)事人丁惠民回憶：
老將軍一身藏青色中山裝，風(fēng)紀(jì)扣緊扣，銀發(fā)整齊往后梳，拄一根拐杖。大家鼓掌后，本以為能聽到幾句親切的問候，沒想他表情嚴(yán)峻，突然將拐杖往上一揚(yáng)，又咚咚地在地上狠狠杵，接著就是排炮般的嚴(yán)厲訓(xùn)斥。代表們大氣不敢出，完全被老將軍的威嚴(yán)震住了。他訓(xùn)斥我們丟掉了軍墾的光榮傳統(tǒng)，鬧事對得起國家嗎？代表們?nèi)铝耍瑳]人敢提返城的事。
訓(xùn)斥歸訓(xùn)斥，當(dāng)天晚上，王震又派人邀請全體進(jìn)京“知青”代表看電影《巴頓將軍》。與白天的接見不同，王震沒在會議室坐等，而是站在電影院門口迎接（老將軍也會嫻熟地運(yùn)用身體語言）。電影結(jié)束后王震說：西雙版納是個好地方嘛，要熱愛它；中央并沒忘記那里，恰恰相反，要建設(shè)好那里。鄧副主席說了，不久就要大規(guī)模投入資金，資金不夠，外匯也可以動用嘛！聽說丁惠民有病，王震立刻叫醫(yī)生給他檢查身體，還開了一堆藥品。王震又說了些安慰和鼓勵的話，讓代表回去安心工作，中央會對大家提出的要求認(rèn)真考慮。
老一輩革命家剛?cè)嵯酀?jì)，既有拐杖咚咚杵、排炮般的批評，又有長輩的噓寒問暖。兩周后，處理“知青”問題的“國務(wù)院六條”出臺，沒有抓一個鬧事的“知青”，卻為“知青”回城打開門，上千萬人重拾青春，回城后成為近40年改革開放、經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)的主力軍。這是一種“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚船”的大國智慧、大國風(fēng)范。
化解輿情壓力三要點
各級黨政機(jī)關(guān)對于輿情應(yīng)對，積累了豐富經(jīng)驗。概括起來說，有三個值得重視的要點：
一、輿情應(yīng)對的前提是尊重人、理解人、關(guān)心人。慎用“不明真相”“別有用心”這樣的標(biāo)簽，通過政務(wù)公開還原真相，用熱情和坦誠融化冷感和疑慮。原中央政治局常委李瑞環(huán)說過：是否尊重人、理解人、關(guān)心人，是衡量思想政治工作干部是否合格的一個起碼條件。把思想政治工作做到人們心里去，盡可能地使更多的人高興、舒暢。做輿情回應(yīng)工作，也需要一顆火熱的心，而不是把網(wǎng)民當(dāng)作防范對象。
二、在處理干群摩擦?xí)r，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)首先反躬自省：公共治理存在哪些瑕疵，公職人員有哪些不當(dāng)言行，勇于承認(rèn)自己的不足，承擔(dān)必要的責(zé)任，率先予以糾正。這樣才能贏得當(dāng)事人和公眾的認(rèn)同。男乒事件中，有關(guān)部門不妨再往前邁一步，完善決策機(jī)制、做好政策解讀、認(rèn)真釋疑解惑，有助于共識的重建。
三、既重視網(wǎng)絡(luò)輿論，又不唯互聯(lián)網(wǎng)馬首是瞻。針對網(wǎng)上碎片化的信息和情緒化的議論，有關(guān)部門應(yīng)披露完整事實，還原真相，引導(dǎo)專業(yè)分析和理性認(rèn)知。于歡案二審全程微博直播，澄清了某些媒體和網(wǎng)站的不準(zhǔn)確報道及一些人的猜測臆斷，把二審變成了全民法治課堂，用法治凝聚社會共識。尊重輿論監(jiān)督，同時避免輿論審判。

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