我對網絡輿情的認識可以追溯到2009年，當時求職的第一份工作就是人民網的《網絡輿情》內參，并接受了短期的培訓。以后，我逐步掌握了輿情工作流程，并不斷提高輿情認知，養成了輿情管理工作習慣。 現在，不論在哪一個工作崗位，我每天會花3次，共計1小時的時間來進行企業的輿情監測工作，分別是上班前、下午上班前和下班前。這一項工作不但讓我第一時間掌握了企業的最新信息，而且在不知不覺中成為了最了解公司的人之一。 輿情即輿論情緒，有好有壞。公司的輿情一般是指社會對企業的情緒表達。目前主要是集中在網絡世界中（平面媒體、電視媒體的內容也都會上網、時間同步率也很高，線索大部分也起于網絡），所以當下輿情管理的重心在網絡平臺。 在我看來，輿情管理是企業崗位中不可或缺的職能，可以幫助企業更好地改善和維護品牌，提升企業價值，同時避免危機公關事件的發生。 開展輿情管理工作，第一項就是輿情監測工作，要常抓不懈、每日堅持。 找準關鍵詞和平臺是做好監測的前提。 公司品牌相關的關鍵詞，一般有這幾類：公司全名、公司簡稱、核心產品名、企業負責人等。 重點關注的平臺包括：百度綜合搜索（網頁+資訊+貼吧）、新浪微博（實時）、搜狗微信搜索或微信搜一搜等。 需要關注的行業平臺：至少10個行業相關公眾號，行業微信群至少加入5個，以及一些行業KOL的微信。 輿情的統計與分析方法一般采用日報表管理。可以設計如下圖。 如果有時間還應該重點關注一下百度的搜索風云榜和新浪微博的熱門排行榜。很多時候的熱點盡管沒有直接關系，但具有潛在的趨勢風險。 輿情的處理與上報機制 一般來講，企業應該建立有專門負責公共關系的部門或指定負責人，負責每日輿情監測，如果沒有特殊的情況，無需報告給更上層的領導，可以按月做整體趨勢報告給管理層。 很多企業建立輿情監測的目的其實是防止企業危機和負面信息，在這一點上講，是非常有效的。但很多企業在處理危機輿情上，并沒有太高明，主要在體現在忽視和粗暴兩方面。忽視了不同平臺輿情之間的聯系，錯過了危機黃金處理期；粗暴的以刪帖等手段對抗，引發了更大的危機。 一名稱職的輿情管理負責人應該熟悉不同平臺的信息傳播規律。危機輿情發生之后至少要經歷冷處理觀察期-引導輿論-重點監控-溝通幾個階段后才能夠判斷危害性，進入到危機公關模式。 在關注危機輿情的同時，千萬不要忽視了一般輿情和正面輿情的作用。很多評價和角度可以為企業提供改進產品和服務的思路。我曾在新浪微博評論中認識了不少關注企業發展的投資者和行業人士，他們給企業提供了很多有價值的建議。 輿情周報系統的建立 關注自己企業的輿情頂多算是保護品牌的良性發展，還遠遠達不到從戰略高度輔助企業發展的目的，我們應該從行業角度來觀察整個行業的生態，建立一套行業輿情監測系統，一般以輿情周報為載體。 輿情周報以周為時間，觀察對象為近似業務的頭部上下游企業，一般可以選擇10-20家。以搜集各個公司新聞為主，選重點新聞每條配200字左右概述，制成周報，形成分析單元，提供給決策層。 通過輿情周報基本可以了解整個行業多方面發展情況，可以供決策層參考，也能夠互相學習改善，當然還可以做成服務行業的資訊平臺。在IVD領域，我曾做過一個IVD資訊公眾號，當初的出發點就是了解篩選整個行業的最新信息，經過發展，也收獲了行業內幾萬讀者。 總結 一個企業如果不出事，很多做輿情管理的工作者會覺得這份工作沒意思。其實，我們討論的無數優秀的危機公關案例，他們都算不得好，真正好的，是早已經把危機滅殺在了萌芽之中的企業。換一個角度講，輿情管理工作其實是一個非常好的能光明正大觀察企業發展的崗位，當你真正吃透了一個行業的運行規律，那真是挖到了一座金礦。
