基層銀行業機構應深入了解新媒體時代輿情的表現形式與成因，完善應對和處置措施，及時有效化解輿情風險 基層銀行業機構作為牽涉大眾切身利益的金融場所，一直以來都是輿論的關注點。隨著新媒體時代的來臨，信息碎片化、網絡化等特征加大了基層銀行業機構的聲譽風險管控壓力。如何把握輿情管控的關鍵環節和重點領域，是基層銀行業機構需要做好的課題。 基層銀行業機構輿情危機的表現形式和成因 投訴處理不當導致矛盾激化 隨著客戶維權意識的增強和訴求表達方式的日益豐富，客戶對銀行業機構的投訴率直線上升。有時客戶為維護自身權益而發起投訴，如果基層銀行業機構處理信訪投訴的機制不完善、解決渠道不通暢、缺乏處理技巧，客戶在多次投訴、申訴無果的情況下，可能會通過媒體表達負面情緒，借助輿論壓力來解決問題，從而引發輿情危機。如“信陽市民不知情上黑名單，銀行否認冒名貸款”的新聞，起因是客戶在不知情的情況下被貸款2萬元，且被列入個人征信系統黑名單。客戶在向該銀行投訴后，接訴人員未及時給予答復，數次交涉后，該銀行回復稱其是親戚間的經濟糾紛，不是簡單的冒名貸款，客戶隨即向媒體爆料，多家媒體爭相報道，給該銀行帶來了巨大的聲譽壓力。 以訛傳訛引起民眾恐慌 在新媒體時代，貼吧、微博、微信等成為網民交流和表達意見的渠道，也成為造謠、傳謠的“溫床”，特別是網絡的滲透性、延展性和互動性加劇了謠言的傳播。如“在郵儲儲蓄存錢，竟然不翼而飛”的傳言，始于有人在百度貼吧上發帖稱，“銀行網點存款被吞，并且無法討回”，并稱“XX郵政儲蓄銀行要倒閉了，大家趕緊去取錢”。這則信息迅速在微博、微信傳播，部分媒體未經核實就予以轉載，引起了民眾的恐慌，陸續前往郵儲網點辦理取款，并波及到當地市縣和周邊的數個鄉鎮，給銀行帶來巨大的聲譽風險，影響了銀行的正常經營。 別有用心進行道德綁架 在現實中，不乏一些不法分子，利用一些銀行慣于“息事寧人”的心態，針對銀行業機構日常經營服務中的薄弱環節或瑕疵，斷章取義、制造假象，借助政府部門對群眾利益的關切和媒體的影響力，對銀行施加壓力，以此牟取不當利益。如“XX銀行主管領導不作為”的案例，實際上是個人客戶在無正當訴求的情況下，借助網絡媒體等對銀行施壓，并多次向銀行索要錢財。此外，近年來，隨著自媒體賬號的大量出現，一些人開始利用自身掌握的話語權和輿論工具牟取不當利益。 基層銀行業機構輿情處置存在的問題 被動式應對 目前，一些基層銀行業機構對聲譽風險尚缺乏系統理性的認識和高效的處置預案，在應對輿情風險時十分被動，且重事后處理而輕事前預防。從決策層面看，雖然全面風險管理理念日益深入，但一些機構的風險防范仍局限于信用風險、操作風險、市場風險、流動性風險等傳統領域，對聲譽風險的認識不足，缺乏戰略層面的布局。從執行層面看，很多銀行未設置專門的輿情管理崗位和聲譽風險管理部門，輿情處置人員多為兼職，聲譽風險管理職能分散，缺乏協調統一的應對機制。從執行層面看，多數機構缺少一支訓練有素的聲譽管理和公關隊伍，一線員工普遍缺乏相關意識，沒有形成聲譽風險管理文化氛圍，導致在面對緊急的輿情事件時，銀行往往手忙腳亂、疲于應付，錯過輿情處置的最佳時機。 滯后式應對 在實踐中，一些基層銀行業機構往往在負面輿情出現后才開始重視，突出表現為事前“渾然不知”、事中“高度重視”、事后“拋之腦后”，不注重輿情管理工作的長效機制建設。從輿情處置鏈條的角度看，在預防階段，一些基層銀行業機構尚未形成完善的輿情風險監測體系，無法及時識別、分析和預警輿情風險，現有的風險預案多流于形式、靈活性不夠、操作性不強。在處置階段，對內缺乏成熟可行的應對機制，當出現聲譽風險事件時，往往集全行之力臨時應對;對外缺乏通暢的接待、溝通、處理機制，未能與地方政府、監管部門、新聞媒體形成協同機制。在后續階段，不注重對發生負面輿情的原因進行剖析總結，不能迅速采取措施加以整改，解決深層次問題，導致同類同質的輿情事件屢屢發生。 粗放式應對 對基層銀行業機構而言，一般性負面輿論較多，重大負面輿情相對較少，一些銀行的應對方式較為粗放，處置輿情風險的效率較低。突出表現在三個方面：針對一般輿情，基層銀行業機構一般采取關注輿情發展、跟帖引導、沉帖處理等方式，未采取直接聯系當事人、發布通報和新聞通稿等有效措施。當一般輿情、地方性輿情引起主流媒體關注并轉發傳播、演化為重大負面輿情事件時，基層銀行業機構又普遍存在輿情管理不夠專業、新聞發言人制度懸空、輿情分層預警不足、突發輿情處理預案不健全等問題。針對負面輿情，部分基層銀行業機構采取“刪帖”“封口”等簡單的策略，急于息事寧人，有時會產生適得其反的效果。
