近日,人民網輿情數據中心/人民在線發布了專項研究報告——《2018年企業熱點負面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》(以下簡稱報告)。報告通過對2018年涉及各類型企業共計99個熱點負面輿情案例進行梳理和分析,總結出了“2018年企業熱點負面輿情十大特征”和“企業輿情處置八大陷阱”。

據人民網輿情數據中心輿情分析師第五昭婷介紹,2018年企業熱點負面輿情呈現出了曝光來源以自媒體平臺為主;企業回應層級趨高、回應方式更趨多樣化;“企業關鍵人”效應凸顯等特點。同時,國內民生類企業、在華跨國企業負面輿情事件頻發;企業管理與客戶服務類話題負面熱度較高;企業輿情處置效能和形象修復工作收效甚微等問題也比較突出。基于對這些特征的進一步研究分析,報告還指出了企業輿情處置的八大陷阱,包括輿情監測陷阱、僥幸心理陷阱、應對態度陷阱、應對方式陷阱、回應時間陷阱、口徑發布陷阱、回應文本陷阱以及輿論引導陷阱。

報告認為,企業在應對負面輿情時易落入的種種陷阱,往往是由于其在輿情素養和輿情工作機制建設方面的不足所導致的。對此,報告建議,企業要正確看待負面輿情和理性回應輿論關切,切莫把輿情當敵情。

同時,報告還指出,企業要遵循輿情系統結合人工監測、輿情分析師結合事件相關專家會商、線上引導結合線下處置的輿情工作“三結合”原則,建立科學的輿情工作流程機制,以實現對負面輿情處置的制度化保障。此外,報告還從企業在面對負面輿情時的應對態度、應對方式、回應時間和口徑及文本等方面,對企業2019年的輿情管理工作提供了具體的方法論指導。

附報告目錄:

一、2018年企業熱點負面輿情十大特征

特征一:自媒體平臺成企業負面輿情主要曝光源

特征二:民生類企業為企業負面輿情重災區

特征三:在華跨國企業負面輿情事件頻發

特征四:企業管理與客戶服務類輿情壓力較大

特征五:負面輿情凸顯“企業關鍵人”效應

特征六:回應時長或影響輿情熱度值

特征七:敏感性事件回應次數以3次以上居多

特征八:企業回應層級趨高,方式更趨多樣化

特征九:企業輿情處置效能仍有增強空間

特征十:企業形象修復工作收效甚微

二、企業輿情處置八大陷阱

(一)輿情監測陷阱

(二)僥幸心理陷阱

(三)應對態度陷阱

(四)應對方式陷阱

(五)回應時間陷阱

(六)口徑發布陷阱

(七)回應文本陷阱

(八)輿論引導陷阱

三、2019年企業輿情管理工作探索與啟示

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(責任編輯 王堃)

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