今天江蘇南應(yīng)帖子在網(wǎng)絡(luò)上刷屏了，一會(huì)兒有被刪除了，一會(huì)兒又在其他的公眾號(hào)上面出現(xiàn)了，單純的從危機(jī)的角度來(lái)看南應(yīng)的策略是失敗的，只知道從刪除這個(gè)角度思考問題等。其實(shí)在媒體時(shí)代里面，公眾的傳播意愿是非常強(qiáng)烈的，單憑暴力控制是不行的。這個(gè)時(shí)候如果輿情真的假的涉嫌違法等，我們就需要用其他的手段來(lái)維護(hù)企業(yè)的形象，如果是真的就涉嫌違法就等著接受法律的制裁。其實(shí)在應(yīng)對(duì)這個(gè)自媒體時(shí)代里面網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情，我們總結(jié)一部分方法希望我們公關(guān)人可以用到。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)手段之一：保持溝通 當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量太差時(shí)，盡可能的去找到消費(fèi)者并與之進(jìn)行深入溝通，看看是產(chǎn)品或服務(wù)真的存在缺陷還是消費(fèi)者的使用方法出現(xiàn)問題抑或雙方之間存在一些誤會(huì)，盡可能站在消費(fèi)者立場(chǎng)，去解決消費(fèi)者的問題，這才是一個(gè)真正的企業(yè)應(yīng)該去做的事情。有些企業(yè)在與消費(fèi)者深入溝通、消除誤會(huì)并達(dá)成共識(shí)之后，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)或在企業(yè)的請(qǐng)求下撤掉在網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面評(píng)論，當(dāng)然也有消費(fèi)者堅(jiān)持自己發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)手段之二：尋找侵權(quán)網(wǎng)站站長(zhǎng) 很多大中型網(wǎng)站都有對(duì)侵權(quán)信息的投訴處理通道，如果你發(fā)現(xiàn)你自身或者你的企業(yè)權(quán)益受到了損害，并且無(wú)法找到發(fā)帖人并與之溝通，此時(shí)可以與侵權(quán)信息所在的網(wǎng)站進(jìn)行溝通，并根據(jù)網(wǎng)站的要求提交相關(guān)的證據(jù)和材料，如果你的投訴獲得網(wǎng)站的認(rèn)可，那么侵權(quán)網(wǎng)頁(yè)可能會(huì)被撤銷。 需要指出的是，有些平臺(tái)為了防止內(nèi)部員工做出諸如收費(fèi)刪帖之類的違法事件，所以他們的審核流程非常嚴(yán)謹(jǐn)，審核時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)，但越是這類平臺(tái)，其公正性一般也越強(qiáng)，所以，企業(yè)一般無(wú)需太過擔(dān)憂這類平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)輿情。反倒是某些個(gè)別平臺(tái)，可能會(huì)打著“不敢刪帖，擔(dān)心違法”的旗號(hào)，對(duì)企業(yè)的一些正常、合法、證據(jù)充足的投訴置之不理。對(duì)這類平臺(tái)怎么處理呢？ 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)手段之三：發(fā)送律師函/撤稿函 如果你確定對(duì)方的網(wǎng)頁(yè)出現(xiàn)了侵權(quán)，并且有理有據(jù)，同時(shí)對(duì)方又拒絕為你作出正當(dāng)?shù)膶徍耍敲矗憧梢赃x擇請(qǐng)第三方律師來(lái)為你公證、發(fā)函，某些中小型網(wǎng)站一旦收到正規(guī)的律師函，往往會(huì)改變自己懶散、不作為的態(tài)度，并對(duì)你的投訴進(jìn)行重視和審核。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)手段之四：尋求國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)介入 如果有個(gè)別網(wǎng)站對(duì)律師函不太重視，你還可以尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。網(wǎng)信辦一般在全國(guó)各省都有分支機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)每年都會(huì)幫助企業(yè)處理很多網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)事宜。如果你的證據(jù)充足，在給網(wǎng)站投訴無(wú)效的情況下，可以嘗試下尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)手段之五：技術(shù)手段壓制 有時(shí)候，當(dāng)對(duì)手攻擊很多或者水軍發(fā)帖較多時(shí)，即使企業(yè)發(fā)布了權(quán)威信息，但是也會(huì)被淹沒在網(wǎng)絡(luò)輿情之中，進(jìn)而影響到企業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)，除了尋求法律支持之外，企業(yè)還可以展開搜索引擎優(yōu)化，借用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)來(lái)將企業(yè)的官方、權(quán)威信息的排名優(yōu)化到前面來(lái)，降低非法不實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)手段之六：利用法律手段 對(duì)于一些來(lái)勢(shì)洶洶的非法、不實(shí)信息，有時(shí)需要企業(yè)迅速反應(yīng)，尋找專業(yè)律師、搜集相關(guān)證據(jù)，對(duì)一些影響很大、性質(zhì)惡劣的平臺(tái)進(jìn)行公開的法律追責(zé)，以便達(dá)到阻止非法信息不斷擴(kuò)散、利用法律武器維護(hù)自身權(quán)益的目的。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)手段之七：進(jìn)攻是最好的防守 其實(shí)很多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，在爆發(fā)之前就有很多征兆，但是企業(yè)很多時(shí)候?yàn)榱吮３挚焖僭鲩L(zhǎng)，從而忽略了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的提前預(yù)防，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是得不償失的。定期檢測(cè)企業(yè)自身的潛在危機(jī)并防患于未然，是有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的關(guān)鍵一步。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)是有章法可尋的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)之后，切記采用非法刪帖等違規(guī)方式處理，這樣不僅解決不了問題，反而可能激化矛盾，引發(fā)更大的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。站在消費(fèi)者的角度，危中取機(jī)、化危為機(jī)才是企業(yè)應(yīng)該追求的方向。當(dāng)然，企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，還需要把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控放在重要位置，以免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已經(jīng)傳遍天下了，而企業(yè)卻渾然不知的情況。
