近日，人民網輿情數據中心發布了專項研究報告——《2018年企業熱點負面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》。報告通過對2018年涉及各類型企業共計99個熱點負面輿情案例進行梳理和分析，總結出了“2018年企業熱點負面輿情十大特征”和“企業輿情處置八大陷阱”。 提示！ 報告全文將分五期發布，本期發布第四期 精彩后續內容敬請期待~ 報告目錄 企業輿情處置八大陷阱 （下篇） 通過對上述企業負面輿情特征作進一步分析不難發現，多數企業在對負面輿情的處置過程中存在較大的心理障礙和行為障礙，我們可將這種障礙稱之為“輿情處置陷阱”。具體而言，這些陷阱主要包括輿情監測陷阱、僥幸心理陷阱、應對態度陷阱、應對方式陷阱、回應時間陷阱、口徑發布陷阱、回應文本陷阱以及輿論引導陷阱。從某種程度上講，企業在輿情處置過程中若能成功逃脫這些陷阱，那么輿情危機應對工作可以說將達到事半功倍的效果。 回應時間陷阱 回應時間陷阱主要有兩種。其一，有的企業或為展示積極姿態或為完成額定任務或為片面搶抓時間，在負面輿情各項應對準備工作還沒做好的情況下，就貿然做出回應，后續還頻頻發聲，也沒有與事態處置進展保持同步。這樣往往給輿論的印象是刷存在感、草率行事、不負責任、做表面文章。積極作為的姿態變了味，不但沒有促進負面輿情的快速平息，還加重了處置負擔，同時也使企業品牌雪上加霜。其二，有的企業則謹慎過度或草擬審核流程紛繁復雜，回應速度總是慢半拍或嚴重滯后，導致各種言論在網上熱炒，回應變成了被動應付，致使次生輿情和原生輿情并存發酵。在網民眼里，事件本身反而變得不那么重要了，聚焦點可能轉向各種次生輿情，企業扭轉局面變得舉步維艱。 口徑發布陷阱 回應文本陷阱 負面輿情回應文本如果擬定不當，容易影響輿情處置效果，加深輿論對企業負面形象觀感。這方面的陷阱主要有以下幾種表現。第一，文本模板化、程式化明顯，稍有“風吹草動”，企業就用固有的回應口徑來生搬硬套，甚至牛頭不對馬嘴，弄出了不少笑話。第二，回應內容宣傳腔嚴重，且顧左右而言他，有意避開事件核心內容，未解決公眾“痛點”，進而增加了輿論對事件本身更多的質疑。第三，語言表述過于強勢，不留余地，如采用“追究法律責任”“無可奉告”“純屬無中生有”“沒有隱瞞任何事情”等說法。第四，使用“臨時工”“別有用心”“競爭對手抹黑”等敏感詞，容易讓輿論產生企業推卸責任、隱瞞事實真相的誤解。第五，表述內容傷害民眾感情，或出現明顯的政治錯誤。第六，回應內容陷入自我表揚，如使用“零投訴”“從未有過”“無法舉證”等詞語，或大篇幅強調企業正面信息。 輿論引導陷阱 通常情況下，企業在開展輿論環境優化工作中的以下行為易引發輿論詬病。一是文章/博文跟帖評論內容過于生硬直白，水軍痕跡明顯。這主要是由于企業的網評機制不完善所造成的，主要表現在：企業在加大正面報道力度、對沖負面輿情的過程中，向媒體投放的相關正面引導文章，或者微博意見領袖及其他自媒體號發布的言論下面的網評跟帖“表演性質”嚴重——叫好聲一片。二是企業對于網絡上的負面性評論，大范圍進行刪文、刪帖、刪評論等，其行為往往會適得其反，易造成輿論的反感心理，從而造成將公眾不斷推向輿情對立面的局面。因為在自媒體時代，“刪除”行為往往被認為是企業心虛的表現。因而，在新的網絡輿論生態環境下，如何跳脫輿論引導陷阱將成為大多數企業需要加力的方向。 （作者：第五昭婷 崔文駿 黃薇 徐征 范彥青 李婷婷） 實習編輯 / 李彤 眾云大數據開放平臺 眾云是業內領先的智能化輿情監測分析平臺。一萬家企事業單位的選擇! 人民慕課 人民慕課致力于成為黨政干部新媒體素養、輿情應對的網上課堂。
