近日,人民網輿情數據中心發布了專項研究報告——《2018年企業熱點負面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》。報告通過對2018年涉及各類型企業共計99個熱點負面輿情案例進行梳理和分析,總結出了“2018年企業熱點負面輿情十大特征”和“企業輿情處置八大陷阱”。 提示! 報告全文將分五期發布,本期發布第二期 精彩后續內容敬請期待~ 報告目錄: (六)口徑發布陷阱 特征六:回應時長 或影響輿情熱度值 表1:2018年主要熱點輿情事件企業 首次回應時長對比表 面對負面輿情,企業選擇回應危機的時長一定程度上會對事件本身的熱議程度產生影響。2018年,面對危機事件,多數企業的首次回應時長在當日或24小時以內,甚至有個別企業在2小時內就對事件做出快速回應;部分企業回應時長在48小時以內;少數企業回應時長在48小時以上。通過對企業的回應時長與輿情處置效果的關系進行評估可以發現,回應時間被擱置往往激增話題數量,帶動熱度值上升。 特征七:敏感性事件回應次數 以3次以上居多 表2:企業回應次數達3次以上的主要事件列表 在安全事故類輿情中,“樂清女子乘坐滴滴順風車遇害事件”備受輿論關注。在面對三個月內發生兩起重大命案的輿論高壓之下,滴滴對此事件總共回應了5次,包括官方微博發布處理意見、創始人程維和總裁柳青發布道歉聲明等。表面來看,滴滴此次公關戰“打”得不可謂不用心,但由于事件涉及公眾敏感的安全類話題,且回應存在擱置較長、時機不當等紕漏,因而并未贏得輿論的好感。 特征八:企業回應層級趨高 方式更趨多樣化 特征九:企業輿情處置效能 仍有增強空間 特征十:企業形象修復工作 收效甚微 (作者:第五昭婷 崔文駿 黃薇 徐征 范彥青 李婷婷)一、2018年企業熱點負面輿情十大特征 特征一:自媒體平臺成企業負面輿情主要曝光源 特征二:民生類企業為企業負面輿情重災區 特征三:在華跨國企業負面輿情事件頻發 特征四:企業管理與客戶服務類輿情壓力較大 特征五:負面輿情凸顯“企業關鍵人”效應 特征六:回應時長或影響輿情熱度值 特征七:敏感性事件回應次數以3次以上居多 特征八:企業回應層級趨高,方式更趨多樣化 特征九:企業輿情處置效能仍有增強空間 特征十:企業形象修復工作收效甚微 二、企業輿情處置八大陷阱 (一)輿情監測陷阱 (二)僥幸心理陷阱 (三)應對態度陷阱 (四)應對方式陷阱 (五)回應時間陷阱 (七)回應文本陷阱 (八)輿論引導陷阱 三、2019年企業輿情管理工作探索與啟示
