1.事件概述 1月19日，網(wǎng)絡上博文爆料位于黑龍江省牡丹江市轄下海林市(長汀鎮(zhèn))大海林林業(yè)局雙峰林場吃住“天價”：一游客雪鄉(xiāng)花費為團費4600元，帶衛(wèi)生間的標準間土炕3200元，小雞燉蘑菇220元。帖子里還寫到，在雪鄉(xiāng)一桶方便面15元，加開水10元，你多說一句，老板會把你轟出去。雪鄉(xiāng)，很多地方還寫著“取景收費”、“拍照收費”、“違者罰款”等標語。其中，一個自然形成的小山坡，因為算是局部制高點，有人就在坡上立塊牌子，寫著“收費100元”。后該文立即被轉(zhuǎn)發(fā)到百度貼吧、新浪微博和其他媒體上。 1月20日中國之聲《新聞晚高峰》對此進行了報道。報道指出，這樣的描述，不禁讓人想到深受旅游亂象之苦的三亞，這兩年三亞一直大力整治旅游市場，但受損的形象依舊難以修復。而作為剛剛火爆起來的新景點，雪鄉(xiāng)不要重蹈三亞的覆轍，這“宰客”問題，不需要如此的“南北呼應”。 1月21日，京華時報刊登的對相關當事人的采訪。雪鄉(xiāng)“夢幻家園”等當?shù)貛准衣灭^均稱，一般土炕標間每天380元，每逢節(jié)假日游客多的時候，價錢會上漲至七八百元，有時上千元，“但也不會高得離譜。”雪鄉(xiāng)旅游局相關工作人員則稱，網(wǎng)曝現(xiàn)象不太可能，對于旅館價格當?shù)匚飪r部門都有嚴格的標準，一般家庭旅館每人為100至200元左右，周末、節(jié)假日會稍微高一些，過年時候會更高一些，且有每個旅館都有價格公示、投訴電話。該工作人員稱，從網(wǎng)曝內(nèi)容上來看，并沒指出具體時間、地點和哪家旅館，其真實性有待考證。目前，該旅游局已介入調(diào)查此事。 1月22日,中新網(wǎng)報道，針對19日網(wǎng)絡上出現(xiàn)《實拍：雪鄉(xiāng)，能不能不這么黑》的貼文，雪鄉(xiāng)景區(qū)管委會對外發(fā)布消息，將全面收集各界的反映和意見，加快查找帖文中所涉及業(yè)戶，一經(jīng)查實，嚴肅查處。報道介紹說，雪鄉(xiāng)管委會派出多個工作組根據(jù)貼文中配圖，進入景區(qū)各家庭旅館比對，尋訪、查找帖文中可能涉及到的經(jīng)營者。同時會同旅游、宣傳等部門，以郵件和留言的方式聯(lián)系發(fā)帖人，希望作者提供具體信息位置、“天價”標間旅館名稱、經(jīng)營業(yè)戶等提供具體信息。雪鄉(xiāng)管委會表示，借此事件，將進一步強化管理，規(guī)范運營秩序，加大對雪鄉(xiāng)的管理和監(jiān)督治理力度，組織聯(lián)合檢查組，對景區(qū)家庭旅館超范圍經(jīng)營、食品衛(wèi)生、明碼標價等內(nèi)容進行全方位檢查，在發(fā)展中規(guī)范市場秩序，完善管理制度。 1月26日，中新網(wǎng)報道說,雪鄉(xiāng)管委會一直在積極解決目前存在的亂象,全區(qū)家庭旅館的餐飲住宿標準及價格也在整頓中。景區(qū)目前已叫停多項存在爭議的收費項目。現(xiàn)在夢幻家園除二人轉(zhuǎn)和滑雪圈正常收費外,380元的門票已被叫停,管委會要求其負責人在經(jīng)營理念和經(jīng)營手段上進行整改。此外,夢幻家園附近的“農(nóng)家小院”,50元的門票收費同時被叫停。此外，景區(qū)將對該區(qū)家庭旅館的餐飲標準及價格明碼實價,張貼到每一戶的墻上,游客在就餐住宿時如發(fā)現(xiàn)有亂漲價行為,可立即投訴舉報。 南方日報1月28日刊登“東北雪鄉(xiāng)，雪白雪黑？”的報道，廣東省社會科學院旅游研究所所長 莊偉光、廣東省旅游協(xié)會副秘書長 周志紅和游客張欣怡一起座談。 周志紅說，雪鄉(xiāng)的收費亂象一方面說明當?shù)氐拇迕?、旅游開發(fā)者非常短視的思維。亂收費這種情況經(jīng)過廣泛報道之后，肯定會對景區(qū)的口碑、形象產(chǎn)生非常不利的影響，讓游客望而生畏。另一方面也說明旅游管理部門或者景區(qū)物價部門不作為，沒有對物價及時進行監(jiān)管，導致價格完全偏離價值。第三個方面，產(chǎn)生這種現(xiàn)象與村民的短視密切相關，需要當?shù)氐南嚓P部門進行教育、督導和監(jiān)管。 莊偉光：中國南北幅員遼闊，旅游資源差異蠻大，我們現(xiàn)在常說交換旅游，南方人到北方去，北方人到南方去，這種互換旅游是改革開放帶給百姓的紅利。但是我現(xiàn)在比較擔心的是，經(jīng)濟的快速發(fā)展除了帶來旅游休閑消費的增長之外，也讓一些負面的思想進入百姓的頭腦中，例如發(fā)展片面追求經(jīng)濟效應，將經(jīng)濟發(fā)展作為政績進行考量，這種現(xiàn)象不僅存在于海南、雪鄉(xiāng)，還存在于像西雙版納、鳳凰等等。政府的短視，促使經(jīng)營者更大限度地攫取經(jīng)濟利益，這種疊加效應導致資源過度開發(fā)，不僅不利于經(jīng)濟發(fā)展，也會嚴重侵蝕經(jīng)濟發(fā)展的根基。 莊偉光說，口碑形象的傳播對一個旅游景點來說極為重要，一些負面形象要短時間內(nèi)消除需要付出很大的代價。因此，一開始景區(qū)景點要通過自身自覺的行為來樹立良好的旅游形象，要以滿足游客需求為著力點，自己“練內(nèi)功”；管理部門也要從變相的利益追逐中剝離出來，不能跟一些經(jīng)濟利益主體有過多的牽連，這樣管理才能科學，監(jiān)督才能到位；再就是通過對景區(qū)形象的營銷推廣，重塑景區(qū)在游客心目中的形象。 張欣怡認為，我覺得雪鄉(xiāng)要加大監(jiān)督執(zhí)法力度，如果只靠勸說教育，一些小經(jīng)營者可能會有僥幸心理，只有加大懲戒力度，及時處理游客的投訴反饋，才能起到震懾作用，讓景區(qū)經(jīng)營者自覺守法，合法經(jīng)營。 2.輿情傳播分析 其中，有兩個關鍵節(jié)點使得這個事件升級為全國性新聞，并產(chǎn)生了重大影響。首先是網(wǎng)易新聞和網(wǎng)易新聞手機客戶端對這一博文的轉(zhuǎn)載和重點推介。網(wǎng)易新聞當天就進行了轉(zhuǎn)載，之后，手機客戶端在顯著位置長時間推介并連續(xù)報道，從而使該事件的傳播層面達到上億的手機客戶。 其次是1月22日，京華時報的報道《雪鄉(xiāng)旅游局回應天價土炕標間:3200元一天不可能》被廣泛傳播，給公眾造成景區(qū)方面否認事實、不作為的印象。 從1月19日到1月31日，網(wǎng)絡媒體上有關雪鄉(xiāng)的新聞報道有1280條之多。 如上圖所示，1月19日黑龍江雪鄉(xiāng)“天價”收費事件被曝光，迅速引發(fā)媒體廣泛報道及轉(zhuǎn)載，光明網(wǎng)、紅網(wǎng)、南方日報等多家媒體發(fā)表了相關評論。1月，在百度新聞中與“雪鄉(xiāng)吃住天價”相關的報道達1280條。從輿情走勢看，出現(xiàn)了兩個報道高峰：高峰一（1月21日），黑龍江雪鄉(xiāng)旅游局對該事件進行了初步回應，稱“網(wǎng)曝現(xiàn)象不太可能”，并表示已介入此事。監(jiān)管部門的回應受到輿論的廣泛關注，媒體及網(wǎng)民對此發(fā)表了相關評論。高峰二（1月26日），黑龍江再度回應雪鄉(xiāng)“天價”土炕，稱已叫停多宗存疑項目。首次回應中，監(jiān)管部門“著急否定天價現(xiàn)象”受到輿論質(zhì)疑，而二次回應中采取了實質(zhì)性整頓舉措，促使輿論逐漸平息。 黑龍江雪鄉(xiāng)“天價”收費事件微博輿情走勢 2015年1月1日- 31日 自雪鄉(xiāng)“天價”事件被曝光以來，微博輿論場中，網(wǎng)民對此亦有較高的關注度，相關微博信息量有3600余條，其走勢與新聞信息走勢大致相似，傳播高峰亦是在21日及26日。新浪微博成為微博信息傳播主要平臺，相關微量超過3000條，其中，“@央視新聞”所發(fā)布的相關消息，獲得網(wǎng)民評論超過1000條，轉(zhuǎn)發(fā)近千條。 □輿論觀點 網(wǎng)民用自身經(jīng)驗說明，雪鄉(xiāng)確有天價收費現(xiàn)象存在，吐槽雪鄉(xiāng)旅游體驗差。 @劉星煉：是真的！我們?nèi)ツ耆サ难┼l(xiāng)，超級貴，吃的都是一些再普通不過的農(nóng)家面食，一桌吃了一千多！而且睡的土炕也不是很暖，拖鞋都要收費五塊一雙！毛巾牙刷之類的都沒有，壓根就提供一個炕給你睡，一晚上上千！ @魚包包包兒：絕對是真的，我去年去雪鄉(xiāng)就是這樣，天價收費，景區(qū)人滿為患，基礎設施建設跟不上，風景就是坑爹而且部分游覽項目特別危險。 @Follow--Minni：我們?nèi)サ臅r候?qū)в尉驼f沒有熱水，只提供喝的水,所以我們在那的一天沒有洗手,沒有洗臉,因為冷水真的太冷了。住的炕每個人就是平躺下去那么寬，不能翻身。 雪鄉(xiāng)旅游局“著急否認”的回應態(tài)度引輿論質(zhì)疑。 四川熱線：天價土炕一事真實與否，要親歷者、親見者才知道并提供證據(jù)。在沒有證據(jù)的時候官方就回應不太可能，不甚妥當。 紅網(wǎng):在整治網(wǎng)謠的今天，相信一般人都不敢在網(wǎng)上撒謊。因而，黑龍江雪鄉(xiāng)旅游局先別急著回應不可能，調(diào)查清楚了再說，否則，就會陷入被動尷尬的境地。 輿論認為，我國不少旅游景區(qū)存在宰客現(xiàn)象，影響景區(qū)形象及游客旅游意愿。 @姚黃紫紫：本來打算去的，瞬間就不想去了，我就發(fā)現(xiàn)了，在國內(nèi)它從來就不讓你好好旅游，只想著貪心賺錢，把風景都搞壞了，地方也搞臭了。 @開著拖拉機看日出：政府職能部門在干啥？非得媒體曝出來才會有人關注有人去管？不是說雪鄉(xiāng)宰人，試問中國的那個景區(qū)不宰人？ 輿論呼吁，相關部門亟待加強監(jiān)管，勿讓“天價”收費等亂象影響地方旅游形象。 青春不Lao：旅游業(yè)的黑幕和暴利行為已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，監(jiān)管部門該管管了！ 華商報：雪鄉(xiāng)旅游局需要對網(wǎng)曝內(nèi)容重視起來，要查清“天價”收費的真相，若有違規(guī)行為存在，就應依法予以糾正。同時，還要徹查亂收費項目，對沒有批準的收費項目，依法予以取締，對違規(guī)者加以處罰，以維護游客的權(quán)益。 光明網(wǎng)：別讓天價惡名“壓垮”了雪鄉(xiāng)招牌。對于初享盛名的雪鄉(xiāng)景區(qū)來講，一旦“天價”吃住的負面形象流傳開來、沉淀下來，就會成為推倒良好聲譽和信譽的“多米諾骨牌”。 □點評 “天價”收費之所以引發(fā)廣泛關注，在于不少網(wǎng)民對此感同身受，借此導火索點燃了對我國旅游市場價格管理的不滿。旅游景區(qū)服務提供者的短視、監(jiān)管部門的缺位，共同造成了“天價”收費現(xiàn)象的存在，或?qū)⒂绊懧糜尉皡^(qū)的口碑，進一步影響景區(qū)接客量。因此，相關部門對于景區(qū)價格的監(jiān)管亟待加強。此外，該事件中，當?shù)芈糜尾块T未經(jīng)核實便急于否認的態(tài)度，是該事件輿情處置中的一大敗筆，足見相關部門也需提高輿情處置能力水平，避免處置態(tài)度和行為引發(fā)次生輿情。
