農(nóng)村信用社輿情監(jiān)測、報告、引導及處置 為建立健全輿情監(jiān)測、報告、研判和處置機制，及時了解掌握與我省農(nóng)村信用社密切相關的輿情，實現(xiàn)輿情分類分級管理，逐步完善聲譽風險管理體系，結合《銀行業(yè)輿情分級分類報告指導意見》、《銀監(jiān)局輿情監(jiān)測、報告、引導及處置工作制度》和《農(nóng)村信用社聲譽風險管理辦法》，制定本方案。 一、工作原則 以開放、積極的姿態(tài)，堅持及時準確、公開透明、導向正確的原則做好輿情工作。把輿情工作作為人民群眾服務，提升經(jīng)營管理水平，改善金融服務，增強風險管理能力的重要工作之一，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件，避免負面輿情升級和損害農(nóng)村信用社聲譽。 輿情監(jiān)測要及時準確，要搜集調查傳播源頭和路徑，掌握傳播范圍，對輿論態(tài)度、評論、訴求有全面充分的認識；輿情引導及處置要積極主動，正確有效，要將正面宣傳、新聞調控、網(wǎng)評引導相結合，形成引導合力；輿情報告要報告及時、內容完整，將相關應對措施寫入報告內容。輿情處置要及時有效，及時協(xié)調有關部門消除轄內發(fā)生的有害、危害類輿情，有效控制影響面。 二、任務及職責 （一）工作任務 1．分級負責。建立全省農(nóng)村信用社輿情監(jiān)測、報告、引導及處置工作（以下簡稱“輿情工作”）網(wǎng)絡，形成省聯(lián)社統(tǒng)一指揮并協(xié)調指導，省、市、縣三級機構分級負責的工作體系。省聯(lián)社授權各市派出機構代為行使對其所在市轄農(nóng)村信用社的輿情工作職責。各級農(nóng)村信用社法人機構為輿情工作主體，在遵照省聯(lián)社相關工作要求的基礎上，按照自我管理、自我約束的原則，對轄內農(nóng)村信用社的輿情工作全面承責，機構“一把手”為輿情工作第一責任人。各級農(nóng)村信用社辦公室（綜合部門）為輿情工作的責任部門，要將任務分解落實，指定工作聯(lián)絡員，實行AB工作制。 2．合力聯(lián)動。各級責任部門要與業(yè)務部門聯(lián)動，根據(jù)不同時期的工作重點，進行社會輿論監(jiān)測與引導。負面輿情涉及的相關單位、部門要保持緊密聯(lián)系，互相配合，共同商議，及早對輿情走向、影響范圍做出判斷，按照輿情分類報告路徑及應對措施及時予以處置。積極落實銀行業(yè)新聞宣傳協(xié)作機制，與監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會保持聯(lián)動，及時溝通工作情況，將其制定的階段性新聞宣傳要點和輿情關注要點納入轄內新聞宣傳計劃和輿情監(jiān)測內容。建立健全與新聞宣傳部門的溝通機制，加強與新聞媒體的溝通合作，采取多種形式與新聞媒體建立良好的關系，爭取新聞媒體及公眾對全省農(nóng)村信用社工作的理解和支持。 3．把握方向。針對監(jiān)測到的輿情，各級農(nóng)村信用社機構應有健全的機制、良好的應對能力和高度的政治敏銳性，明確思路，統(tǒng)一對外口徑。 4．處置及時。各級農(nóng)村信用社應充分發(fā)揮地域優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，建立重大負面輿情快速反應機制，第一時間有效利用新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)站、信息簡報等平臺，正向引導和處置輿情。 （二）工作職責 1．省聯(lián)社辦公室主要工作職責 （1）制定全省農(nóng)村信用社輿情工作相關制度； （2）日常監(jiān)測、記錄國家級和省級的主要媒體、網(wǎng)絡輿情，歸口上報全省農(nóng)村信用社系統(tǒng)的輿情； （3）根據(jù)輿情監(jiān)測情況，對各類輿情進行分析總結，不定期發(fā)布輿情分析報告、引導建議或輿情風險提示； （4）協(xié)助各級農(nóng)村信用社協(xié)調國家級、省級新聞媒體，合力處置農(nóng)村信用社的負面輿情事件； （5）協(xié)調省聯(lián)社新聞發(fā)言人、有關領導進行信息發(fā)布和接受采訪； （6）核準省聯(lián)社各部門及直屬機構、各市辦事處接受媒體調研或采訪、主要領導接受采訪事項； （7）督辦省聯(lián)社領導有關輿情工作批示事項的落實，將結果及時反饋有關領導； （8）對市、縣級農(nóng)村信用社的輿情工作進行考核并將考核結果納入省聯(lián)社對市聯(lián)社（辦事處）、縣級聯(lián)社領導班子年度考核； （9）組織對全省農(nóng)村信用社系統(tǒng)輿情工作人員開展業(yè)務培訓和教育工作。 （10）其他輿情工作。 2．省聯(lián)社各部門及直屬機構工作職責 擬定專業(yè)性輿情應對口徑及新聞通稿；提出負面輿情處置建議；提供輿情相關政策背景等資料和專業(yè)顧問；督導本專業(yè)調查、落實輿情涉及的業(yè)務方面工作，積極做好督辦和核查。 3．省聯(lián)社辦事處工作職責 （1）日常監(jiān)測、記錄市級的主要媒體、網(wǎng)絡輿情，按照分類分級報送要求，集中匯總上報全轄輿情； （2）根據(jù)輿情監(jiān)測情況，對各類輿情進行分析總結，不定期發(fā)布輿情分析報告、引導建議或輿情風險提示； （3）協(xié)助縣級農(nóng)村信用社協(xié)調市級新聞媒體，合力處置農(nóng)村信用社的負面輿情事件； （4）對市級層面有害、危害輿情和有可能出現(xiàn)的負面輿情進行跟蹤監(jiān)測和報告，積極協(xié)調有關單位，有效進行新聞宣傳和輿情引導； （5）加強同地方新聞宣傳部門、網(wǎng)絡主管部門和當?shù)刂饕侣劽襟w、網(wǎng)站的溝通協(xié)調，做好輿情前端控制和有害信息消除； （6）核準縣級農(nóng)村信用社接受媒體調研或采訪、主要領導接受采訪事項，并向省聯(lián)社辦公室報備。 （7）落實報經(jīng)省聯(lián)社核準的調研或采訪事項，并對調研或采訪事宜、報道內容全面負責。 （8）督辦省聯(lián)社、市辦事處領導有關輿情工作批示事項的落實； （9）組織對轄內輿情工作人員開展日常業(yè)務培訓和教育工作。 （10）省聯(lián)社授權的其他輿情工作。 4．市級農(nóng)村信用社法人機構工作職責 （1）制定輿情工作有關制度、應急預案等； （2）日常監(jiān)測、記錄市轄的主要媒體、網(wǎng)絡輿情，并按照分類分級報送要求集中匯總上報全轄輿情； （3）根據(jù)輿情監(jiān)測情況，對各類輿情進行分析總結，不定期發(fā)布輿情分析報告、引導建議或輿情風險提示；對監(jiān)測到的負面輿情，分析產(chǎn)生的原因和背景，及時提出防范意見并實施處置； （4）協(xié)助縣級農(nóng)村信用社機構協(xié)調市級新聞媒體，合力處置農(nóng)村信用社的負面輿情事件； （5）對市級層面有害、危害輿情和有可能出現(xiàn)的負面輿情進行跟蹤監(jiān)測和報告，積極協(xié)調有關單位，有效進行新聞宣傳和輿情引導； （6）加強同地方新聞宣傳部門、網(wǎng)絡主管部門和當?shù)刂饕侣劽襟w、網(wǎng)站的溝通協(xié)調，做好輿情前端控制，及時澄清虛假信息或不完整信息，消除有害信息； （7）自主安排調研和新聞采訪活動，對調研或采訪事項、報道內容全面負責，并向省聯(lián)社辦公室報備； （8）核準縣級農(nóng)村信用社接受媒體調研或采訪、主要領導接受采訪事項，并向省聯(lián)社辦公室報備； （9）督辦省、市聯(lián)社領導有關輿情工作批示事項的落實； （10）組織對轄內員工開展輿情培訓與教育； （11）其他輿情工作。 5．縣級農(nóng)村信用社法人機構工作職責 （1）制定輿情工作有關制度、應急預案等，落實輿情工作事項； （2）日常監(jiān)測、記錄縣轄的主要媒體、網(wǎng)絡輿情，并按照分類分級報送要求集中上報全轄輿情； （3）根據(jù)監(jiān)測到的輿情，分析產(chǎn)生的原因和背景，及時提出防范意見并實施處置； （4）對有害、危害輿情和有可能出現(xiàn)的負面輿情進行跟蹤監(jiān)測和報告，積極協(xié)調有關單位，有效進行新聞宣傳和輿情引導； （5）加強同地方新聞宣傳部門、網(wǎng)絡主管部門和當?shù)刂饕侣劽襟w、網(wǎng)站的溝通協(xié)調，做好輿情前端控制，及時澄清虛假信息或不完整信息，消除有害信息； （6）報經(jīng)市級農(nóng)村信用社核準，可自主安排調研和新聞采訪活動，對調研或采訪事項、報道內容全面負責。 （7）組織對轄內員工開展輿情培訓與教育。 （8）其他輿情工作。 三、輿情分級分類 （一）輿情分級 根據(jù)輿情對遼寧省農(nóng)村信用社的影響方向和程度，可分為五個等級，即正面、一般、關注、有害、危害，后三級統(tǒng)稱為負面輿情。 1．正面輿情。主要指有關轄內農(nóng)村信用社的正面輿情，可以使公眾、客戶、股東、監(jiān)管者、政府等利益相關方對轄內農(nóng)村信用社做出正面評價，積極促進轄內農(nóng)村信用社健康、穩(wěn)定發(fā)展；具有較大的傳播范圍。 2．一般輿情。主要指反映轄內農(nóng)村信用社日常經(jīng)營活動動態(tài)的信息；傳播范圍有限，不會對農(nóng)村信用社聲譽產(chǎn)生廣泛影響。 3．關注輿情。主要指反映轄內農(nóng)村信用社經(jīng)營、管理中存在的不足、問題和漏洞，內容客觀，具有一定的參考價值；傳播范圍較大；事件和消息涉及的機構少，情況比較個別；潛在影響小；可能對農(nóng)村信用社收入和資產(chǎn)增值產(chǎn)生遠期影響；可能引起社會反響并造成農(nóng)村信用社聲譽損失。 4．有害輿情。主要指反映轄內農(nóng)村信用社存在嚴重的經(jīng)營管理問題，或存在較大風險，或事件關系到社會公眾切身利益或性質惡劣易引起民憤，以及事件被輿論誤讀、曲解的；傳播范圍大；涉及一定數(shù)量機構，或屬于跨區(qū)域性事件；對農(nóng)村信用社收入和市場信心等產(chǎn)生現(xiàn)實的影響，造成農(nóng)村信用社財務損失或影響客戶基礎；引起較大社會反響，對農(nóng)村信用社聲譽造成損失。如事件被重要媒體報道（全國性媒體、外媒），被綜合性門戶網(wǎng)站財經(jīng)版或首頁登載，被人氣論壇、博客登轉載，合計點擊上萬。 5．危害輿情。主要指謠言或虛假消息，不負責任的批評和惡語攻擊；事件危及全省農(nóng)村信用社穩(wěn)定；傳播范圍大；影響到全國農(nóng)村信用社系統(tǒng)，或橫向影響到其他金融機構聲譽；對農(nóng)村信用社流動性和資本造成現(xiàn)實的危機；社會反響強烈，事件給整個銀行業(yè)造成重大聲譽損失。如突發(fā)群體性事件、擠兌。 （二）輿情分類 根據(jù)輿情涉及的利益相關方，將輿情分為10大類。 1類（100）：貫徹國家宏觀政策（如農(nóng)村信用社信貸規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結構調整等） 2類（200）：執(zhí)行監(jiān)管要求情況（如資本監(jiān)管要求、三個辦法一個指引、中小企業(yè)融資、涉農(nóng)金融服務、住房貸款政策等） 3類（300）：風險狀況（如案件和操作風險、信用風險、法律風險、市場風險、流動性風險、業(yè)務與戰(zhàn)略風險等） 4類（400）：高管信息 5類（500）：內部管理（如運營管理、人事薪酬等） 6類（600）：發(fā)展與資本市場（如業(yè)績與投資者評價、業(yè)務活動等） 7類（700）：客戶（如對公客戶糾紛、與交易對手等） 8類（800）：服務與產(chǎn)品（如借記卡、信用卡、電子銀行、理財產(chǎn)品、排隊、收費、客服質量、ATM故障等） 9類（900）：金融消費者保護（如存款被盜、實名開戶、對私客戶糾紛、協(xié)解人員等） 10類（000）：其他。 四、輿情處置 對涉及農(nóng)村信用社的正面、一般和關注輿情，可根據(jù)輿情類別、影響深度和發(fā)展階段，選擇以下一種或幾種處置措施。 1．提供閱知； 2．提供閱知并關注； 3．跟貼回貼； 4．發(fā)表評論。 對涉及農(nóng)村信用社的有害輿情，可根據(jù)輿情類別、影響深度和發(fā)展階段，選擇以下一種或幾種處置措施。 1．擬定應對口徑或新聞稿，通過有關媒體發(fā)布； 2．跟貼回貼； 3．發(fā)表評論。 對涉及農(nóng)村信用社的危害輿情，可根據(jù)輿情類別、影響深度和發(fā)展階段，選擇以下一種或幾種處置措施。 1．與地方新聞、網(wǎng)絡主管部門溝通協(xié)商，請其在各自職責范圍內協(xié)助處理； 2．擬定應對口徑或新聞稿，通過有關媒體發(fā)布； 3．跟貼回貼； 4．發(fā)表評論； 5．新聞發(fā)言人書面發(fā)言； 6．召開新聞發(fā)布會等。 五、輿情監(jiān)測與報告 （一）輿情監(jiān)測 輿情監(jiān)測（搜集）的范圍包括但不限于：平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)（新聞報道、在線文章、論壇博客），廣播電視，以及其他新媒體等。 （二）輿情報告 輿情工作實行“日監(jiān)測、日報告、季研判”制度，負面輿情應一事一報。各級責任部門要堅持日常監(jiān)測與重點監(jiān)測相結合，按照傳真、電子郵件雙報送要求及時準確報告。 1．日常輿情堅持“零報告”。各縣級機構應于每日下午2：15前，向市級機構報送前一天報送后至當天的輿情。市級機構應于每日下午2：30前，向省聯(lián)社報送前一天報送后至當天的輿情。當天無輿情的，采用電話方式報送；當天有正面輿情的，采用電話并電子郵件方式報送（見附件1）；當天有負面輿情的，應于第一時間一事一報（見附件2），采取電話傳真、電子郵件方式報送。省聯(lián)社辦公室認為必要的，于第一時間向省聯(lián)社領導報告，并視情況報送省委、省政府、監(jiān)管、銀行業(yè)協(xié)會等有關部門和省聯(lián)社相關部室。 2．縣級機構每季結束后3個工作日內，向市級機構報送輿情分析研判報告（見附件3），市級機構匯總后于每季結束后5個工作日內，集中向省聯(lián)社辦公室報送輿情分析研判報告。報送內容為本季度輿情分析和下一季度輿情預判，結合日常輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，對潛在的或可預見的聲譽影響因素進行梳理，并對下一階段面臨的輿論形勢進行預判。 3．各級責任部門要對“重大負面輿情”實時報告并跟蹤處置。對負面輿情，還應在第一時間報送同級銀監(jiān)部門。 在可能引發(fā)重大聲譽事件的行為或事件發(fā)生后，應及時啟動應急預案，擬定應對措施，并分類分級報告。在行為或事件發(fā)生后，應于第一時間（不得晚于事件發(fā)生后1小時）電話向上級行社報告，于2小時內向省聯(lián)社書面報告，抄報市辦事處。根據(jù)事件實際情況報當?shù)攸h委政府、監(jiān)管、銀協(xié)部門，并隨時關注事態(tài)發(fā)展，及時報送后續(xù)情況。在聲譽事件應對過程中，實時關注分析輿情，動態(tài)調整應對方案，及時向省聯(lián)社、銀監(jiān)部門遞交處置及評估報告。省聯(lián)社在接報后1小時內，迅速核實情況并根據(jù)事件實際情況將輿情及處置情況第一時間上報省委省政府、監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會等有關部門。 六、評估考核 省聯(lián)社將定期開展輿情工作評價，對遲報、謊報、瞞報、漏報現(xiàn)象進行通報，由上述原因造成重大消極影響和嚴重后果的，視情節(jié)輕重追究相應責任人責任。 省聯(lián)社對市、縣級農(nóng)村信用社的輿情工作進行年度考核，并將考核結果納入省聯(lián)社對市聯(lián)社（辦事處）、縣級聯(lián)社領導班子年度考核中。具體考核標準，以當年省聯(lián)社對市聯(lián)社（辦事處）、縣級聯(lián)社領導班子年度考核方案為準。
