輿情是什么？7年前，這是一個從業者經常被問及的問題，因為少有人了解這一行業；7年后，輿情這一概念不僅被公眾廣泛認識，而且受到了各級政府、企事業單位的重視，成為其常規性工作。輿情服務行業如何興起？緣何走紅？ 輿情服務從“出道”到“走紅” 2008年，我國互聯網得到快速發展，網民數量達到2.53億人，首次躍居世界第一。北京奧運會、汶川地震等重大事件，在互聯網中引起了廣泛討論，帶來網絡輿情井噴現象，成為輿情服務行業興起的催化劑。輿情服務開始走進公眾視野，大批輿情服務機構興起，提供網絡信息的監測、分析、研判服務。 經過幾年的發展，輿情服務市場格局形成，主要包括四類機構：以新華網、人民網為代表的權威網絡媒體；從事輿情監測平臺開發的技術公司；側重于輿情研究的高校及科研機構；以及主要提供輿情應對處置服務的公關公司。 7年來，輿情服務市場已迅速完成了從“出道”到“走紅”的過程。從市場規模看，2013年有報道顯示，輿情軟件行業規模約10億元，輿情信息服務業則已達到百億元。盡管當前尚無最新的公開數據，但不可否認的是，輿情服務市場仍在發展壯大。從機構發展來看，不少輿情服務機構的從業人員數量從數十人發展到數百人，更有輿情服務公司掛牌上市，成功走進了資本市場。 輿情服務行業“走紅”的同時，也實現了從粗放到集約的發展蛻變。集約式發展直接體現在市場主體及服務對象對輿情服務認知的變化。行業發展之初，輿情的定義較為狹窄，甚至有認知偏差，由此催生刪帖、水軍等不規范操作及亂象，在一定程度上導致了輿情行業的污名化。經過幾年的市場發展及培育，公眾對輿情的認知逐步成熟，輿情的內涵及外延有所擴展，輿情服務也從單一的負面輿情監測、處置，轉向網絡民意的日常性調研。一方面為研判、預警等各環節提供依據；另一方面為公共決策提供參考。 走紅背后是政府對民意的重視 輿情服務行業從“出道”到“走紅”，從粗放到集約，緣起于龐大的市場需求，得益于互聯網及大數據的發展，也離不開政府的重視和推動。 實際上，在輿情行業進入社會化發展之前，輿情已開始在政府工作中發揮作用。2004年，輿情工作首次見諸中共中央全會工作報告。中共十六屆四中全會在《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》中強調：“要高度重視互聯網等新型媒體對社會輿論的影響”，并提出“建立輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道”。這時政府對互聯網輿情的管理還處于摸索階段。 2005年到2009年，網絡事件接連不斷，輿論“大V”開始出現，網絡輿情的激增引起政府高度重視。2006年11月，《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出，要健全社會輿情匯集和分析機制，完善矛盾糾紛排查調處工作制度。 到了微博時代，網絡輿論持續繁榮和活躍，輿情管理與處置日益復雜。2009年8月14日，新浪微博測試版上線，微博在中國隨之興起。各級政府紛紛開設官方微博，宣傳城市品牌形象，加強官民互動。2011年，微博發展提速，政務微博也成為政府了解社情民意、回應社會關切的重要平臺，尤其是在突發事件中的信息傳播和輿論效應影響力日益凸顯。 之后，移動互聯網迅猛發展，“兩微一端”等移動新媒體的應用，使得黨和政府充分認識到新媒體的重要作用，并逐漸學會建設好、運用好和管理好互聯網。一大批諸如“國資小新”、“共產黨員”、12306APP等集權威發布、信息查詢、政務服務等功能于一身的政務新媒體“大號”受到網民熱捧。 輿情服務為民意調查機制帶來新方向 海量、復雜的網絡民意為政府的民意調查機制帶來挑戰，而輿情服務則恰好契合這一需求，為傳統的民意調查機制帶來有益補充。 傳統的民意調查機制由于樣本數量不足，且容易造假，經常被詬病為“以偏概全”。大數據時代的到來，使民意的表達窗口革命性地轉向海量的數據更新和多平臺發布，傳統的民意調查很難在第一時間反饋民意測評結果，并且在多平臺數據收集方面力不從心。目前，輿情監測工具被試用于重大政策頒布的民意測評，在時效性上彌補了傳統民意調查手段的不足，在政策頒布前后第一時間反饋輿論動向，且反饋方式更加靈活和直觀。同時，全互聯網收集方式也讓民意調查的數據來源更為全面，可借鑒性增強。 除此之外，輿情服務機構所提供的輿情信息監測、輿情研究報告等，通過系統化梳理，實際上也是網絡民意的階段性反映，具有較高的決策參考價值。尤其伴隨著大數據挖掘技術的發展，輿情服務機構也在探索網民行為、群體特征等多維度交叉分析，力求分析結果的客觀性、準確性，可在一定程度上彌補輿情作為民意調查手段的樣本代表性模糊問題。 但是，用輿情監測技術進行民意調查也存在不足。網民表達的情緒化、非理性及群體極化等現象，為民意調查的應用增加了難度。這就需要輿情分析師具有豐富的輿情研判經驗，結合政策背景、輿論環境等因素進行有效的觀點提純分析，消除非理性民意對政府決策的沖擊。新華網等長期從事體制內輿情報送的單位，在這一方面具有明顯優勢。此外，由“意見領袖”主導的輿情傳播“中心化”、輿情聚焦短期效應而導致的“民意污染”、網絡調查的網民代表性不足等問題，都是輿情應用于民意調查所需克服的短板。 網絡民意不完全等于真實民意。然而，輿情立足于對輿論社會態度和觀點的客觀反映，這一點與傳統意義上的民意調查不謀而合。未來，隨著大數據挖掘技術的發展，輿情服務行業或可通過技術手段，整合線上、線下資源，實現網絡輿情分析與線下民意調研的結合，從根本上提高研判準確性，走出“紙上談兵”的尷尬。而伴隨著大數據時代所帶來的數據交流與數據共享，立足于全互聯網大數據的民意調查智庫或將應運而生。大數據運營商、媒體、輿情研究機構、調查機構都會被納入新的民意調查機制，助推政府公共治理的現代化。(半月談記者段賽民)
