隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的普及和數(shù)據(jù)智能時代的到來，我們已邁入一個媒介資訊高度發(fā)達(dá)的信息社會。新的媒介環(huán)境和輿論生態(tài)重構(gòu)了城市管理的內(nèi)涵，大數(shù)據(jù)帶來的信息革新為輿情的產(chǎn)生、發(fā)展、演化創(chuàng)造了便利條件。對于現(xiàn)代城市治理而言,各類基于高速互聯(lián)網(wǎng)傳播的通訊工具快速發(fā)展并應(yīng)用，對輿情研判、監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對處置及決策方式帶來了新的挑戰(zhàn)。高效利用大數(shù)據(jù)采集與分析技術(shù)可以為城市管理中及時了解民情民意、社會動態(tài)從而有效應(yīng)對各類事件，特別是涉及公共領(lǐng)域的危機(jī)事件提供有力的支撐保障。因此，在現(xiàn)代城市的治理中，廣泛深入地開展針對輿情大數(shù)據(jù)的采集、歸類與分析處理工作，能夠更好地服務(wù)于城市管理，保障決策的科學(xué)性和工作的合理性，促進(jìn)城市建設(shè)中各項(xiàng)事業(yè)健康有序地發(fā)展。 一、順應(yīng)大數(shù)據(jù)時代的城市治理新趨勢 大數(shù)據(jù)時代對于城市治理的創(chuàng)新模式提供了新方案。政府可以根據(jù)過去已經(jīng)發(fā)生的各類事件及相關(guān)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，把握現(xiàn)在的發(fā)展，預(yù)測未來的走向。如果能夠?qū)⒋髷?shù)據(jù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為預(yù)警決策優(yōu)勢，就可以提升城市管理的科學(xué)性和實(shí)效性。因此大數(shù)據(jù)的有效率利用開啟了現(xiàn)代城市治理的新模式，特別是對于輿情大數(shù)據(jù)的利用，則開啟了輿情監(jiān)測分析、預(yù)警決策、應(yīng)急處置和流量導(dǎo)控的一整套基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的管控治理新模式。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展普及，紛繁多樣的網(wǎng)絡(luò)新媒體已逐漸成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，從而帶來危機(jī)事件輿情過度傳播升級、虛假謠言迅速蔓延、引發(fā)群體事件遭遇失控等城市治理風(fēng)險。而基于大數(shù)據(jù)的視角和方法可以改變傳統(tǒng)城市治理的思維模式和運(yùn)作方式，完善了應(yīng)急管理體系和風(fēng)險防范機(jī)制，實(shí)現(xiàn)輿情有效、精準(zhǔn)、協(xié)同治理，為輿情管控提供了科學(xué)的決策依據(jù)和有力的技術(shù)支撐，為提升城市治理能力開辟了新途徑。 最早提出“大數(shù)據(jù)”時代到來的是全球知名咨詢公司美國麥肯錫公司，2011年5月麥肯錫在其發(fā)布的研究報告《大數(shù)據(jù)：是下一輪創(chuàng)新、競爭和生產(chǎn)力的前沿》中稱：“數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素……大數(shù)據(jù)成為云計算、物聯(lián)網(wǎng)之后IT行業(yè)又一大顛覆性的技術(shù)革命。我們正邁入一個大數(shù)據(jù)時代。”目前方興未艾的云存儲、云計算技術(shù)則為大數(shù)據(jù)提供了保管、訪問的場所和渠道，使數(shù)據(jù)成為真正有價值的資產(chǎn)。互聯(lián)網(wǎng)世界中的人與人交互信息、位置信息等，其數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越現(xiàn)有企業(yè)IT架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施的承載能力，實(shí)時性要求也將大大超越現(xiàn)有的計算能力。如何盤活這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)，使其為國家治理、企業(yè)決策乃至個人生活服務(wù)，是大數(shù)據(jù)的核心議題和發(fā)展應(yīng)用方向。目前，“大數(shù)據(jù)”指所涉及的數(shù)據(jù)量規(guī)模巨大到無法通過目前傳統(tǒng)的主流軟件工具，在合理時間內(nèi)達(dá)到截取、管理、處理并整理成為有用信息，而人工智能技術(shù)是解決這一難題的新手段。近幾年，我國政府高度重視大數(shù)據(jù)在國家治理中的作用，如2015年8月，國務(wù)院印發(fā)了《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》；黨的十八屆五中全會將大數(shù)據(jù)上升為國家戰(zhàn)略；黨的十九大報告中，習(xí)近平總書記明確指出：“推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合”；2017年12月8日，在中共中央政治局第二次集體學(xué)習(xí)時，習(xí)近平總書記明確提出了“大數(shù)據(jù)是信息化發(fā)展的新階段”。 對于有作為的管理者而言，大數(shù)據(jù)是國家與城市治理創(chuàng)新的助手，為城市安全管理提供風(fēng)險預(yù)警、事態(tài)研判、資源調(diào)度、事件評估等諸多服務(wù)，用好大數(shù)據(jù)有利于公共決策和協(xié)同治理，有利于民生服務(wù)、發(fā)展規(guī)劃和體制創(chuàng)新。 在信息化時代，城市的輿論危機(jī)可以瞬間傳遍整個網(wǎng)絡(luò)，并蔓延至信息能夠到達(dá)的任何空間。公共危機(jī)事件、災(zāi)難信息等負(fù)面消息在傳播過程中很容易失真，對于不明真相的接收者而言，失真、模糊、不確定的信息就容易引起焦慮，形成社會輿論。如“廈門PX項(xiàng)目事件”是由于實(shí)施過程中對其他利益相關(guān)者造成了威脅，當(dāng)利益相關(guān)者對風(fēng)險達(dá)成共識以后，就形成了具有共同目標(biāo)的群體。城市災(zāi)難事件發(fā)生后，謠言、反轉(zhuǎn)等信息都是相伴而生，不明真相或者被蠱惑的人們被放大后的風(fēng)險所支配，加速了城市災(zāi)難事件的風(fēng)險演化。 網(wǎng)絡(luò)輿情是民意在網(wǎng)絡(luò)社會中的一種體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情治理是城市治理的重要組成部分。比如，近年來隨著新媒體和旅游業(yè)的發(fā)展，許多旅游城市發(fā)生輿情危機(jī)的情況屢見不鮮，如鳳凰門票收費(fèi)(2013)、故宮丑聞(2014)，青島大蝦事件(2015)、云南強(qiáng)制購物事件(2016)。在網(wǎng)絡(luò)輿情的推動下，突發(fā)事件更加動態(tài)化、反復(fù)化、持久化，加大了城市輿情的監(jiān)控和預(yù)警難度。因此開展網(wǎng)絡(luò)輿情治理要善用“大數(shù)據(jù)思維”，做好網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)聯(lián)分析，通過大數(shù)據(jù)匯總歸類網(wǎng)絡(luò)民意，并通過數(shù)據(jù)分析正確判斷民意集中點(diǎn)以及相關(guān)輿情未來發(fā)展趨勢。 二、輿情大數(shù)據(jù)背景下的城市治理新探索——以輿情危機(jī)處理為例 輿情不僅是對城市生活的現(xiàn)實(shí)反映，還會深刻影響城市重大事件的走向。大數(shù)據(jù)技術(shù)如果利用得當(dāng)，則有機(jī)會斬斷那些造成社會動蕩不安的事件鏈，避免城市突發(fā)性公共危機(jī)事件的擴(kuò)散蔓延。 “網(wǎng)絡(luò)輿情”是指網(wǎng)絡(luò)上的社情民意，其主要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)概念：一是主要通過互聯(lián)網(wǎng)首發(fā)或傳播的社會現(xiàn)象、社會問題和新聞事件；二是對上述事件表達(dá)態(tài)度、意見和情緒的公眾主要是網(wǎng)民。輿情大數(shù)據(jù)根據(jù)形成狀態(tài)由網(wǎng)民群體、網(wǎng)絡(luò)媒介、輿情內(nèi)容三個基本要素組成。網(wǎng)民群體是輿論危機(jī)的傳播者和受影響者，包含了一般網(wǎng)民、活躍網(wǎng)民和意見領(lǐng)袖；網(wǎng)絡(luò)媒介是輿論危機(jī)傳播的載體和途徑，是刺激性事件輿論危機(jī)爆發(fā)、擴(kuò)散的重要載體。因此，“輿情指數(shù)體系”通過區(qū)分載體類型、網(wǎng)絡(luò)信息傳播行為類型等方法細(xì)化指標(biāo)，主要圍繞波及度、參與度、評價度、關(guān)注度評價輿情發(fā)展?fàn)顟B(tài)。基于大數(shù)據(jù)的異構(gòu)和多樣性，對輿情事件進(jìn)行高質(zhì)量的數(shù)據(jù)解釋，在凌亂紛繁的數(shù)據(jù)背后找到動態(tài)規(guī)律，是大數(shù)據(jù)時代輿情治理的關(guān)鍵。 輿情危機(jī)的形成過程為：城市治理中的不當(dāng)之處沒有及時消化，經(jīng)過積累形成社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下碰撞、融合，形成的網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)展、膨脹，在一定的影響因素下發(fā)酵、演化，直至引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。 民眾在發(fā)布訴求時，信息的傳播與發(fā)展會受到多諸多影響。一是網(wǎng)絡(luò)信息體量巨大，個體訴求信息可能被覆蓋隱匿，導(dǎo)致監(jiān)管難度增大；二是未經(jīng)核實(shí)的個體訴求信息可能被無端放大、轉(zhuǎn)載，從而產(chǎn)生不良社會影響；三是民眾廣泛參與個體訴求信息的監(jiān)管調(diào)查，如果政府職能部門處置不妥，容易引發(fā)社會信任危機(jī)。 在新媒體背景下，人人都是輿論的參與者。來自網(wǎng)絡(luò)的言論、觀點(diǎn)在不同程度地影響著參與者的世界觀、人生觀、價值觀，網(wǎng)絡(luò)空間的意識形態(tài)戰(zhàn)爭演變成了“媒體的盛宴、網(wǎng)民的狂歡以及敵對勢力的得意之作”。甚至有部分網(wǎng)絡(luò)輿論主題在發(fā)布信息和發(fā)表觀點(diǎn)的時候散布虛假輕率的偏頗極端的言論，而網(wǎng)絡(luò)輿論的受眾又缺乏獨(dú)立思考和理性判斷的能力，由此導(dǎo)致的種種亂象令人堪憂。 突發(fā)事件影響力極大，沖擊力極強(qiáng)，傳播面極廣，覆蓋了大多數(shù)新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、論壇、雙微、自媒體、客戶端、境外媒體等社會化網(wǎng)絡(luò)平臺。政府部門面對無序混亂的網(wǎng)絡(luò)輿論場，面對動態(tài)變化的輿情傳播，很難做出實(shí)時有效的回應(yīng)，隨著輿情的發(fā)酵，民眾情緒愈加不理智，逐漸喪失輿論控制的主權(quán)。 城市治理工作中難免會碰到各類危機(jī)事件，對此采取強(qiáng)行堵塞消息或者消極回避的做法都是不可取的，非但解決不了問題還容易激化矛盾、引發(fā)群體事件甚至損害政府形象。只有通過有效地利用輿情大數(shù)據(jù)，實(shí)時把控輿情危機(jī)，在充分尊重大眾知情權(quán)的前提下積極疏導(dǎo)溝通，實(shí)時發(fā)布客觀信息，厘清是非，勇于面對，及時處置才是正確的工作方式。 在輿情危機(jī)醞釀期，主要是要做好城市大數(shù)據(jù)信息采集工作。通過各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集軟件技術(shù)抓取新聞網(wǎng)站、微博、微信等渠道的輿情信息，基于百度指數(shù)、人民網(wǎng)輿情檢測室、天涯輿情等各類輿情監(jiān)控平臺，進(jìn)行民意調(diào)查、事件追蹤、危機(jī)預(yù)警等城市輿情監(jiān)測管理。 在輿情危機(jī)發(fā)展期，做好輿情大數(shù)據(jù)分析。通過對城市輿情信息自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、可視化分析等技術(shù)，形成數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并籍此全面掌握各個群體的思想動態(tài)，為如何做出正確的輿論引導(dǎo)提供科學(xué)的分析依據(jù)。 在輿情危機(jī)平息期，做好回應(yīng)效果的評估。借助大數(shù)據(jù)分析工具，密切關(guān)注輿情事件被關(guān)注的程度，及時調(diào)整回應(yīng)策略使負(fù)面信息占比處于下降趨勢，為城市治理的穩(wěn)定和諧做好鋪墊。 三、提升輿情管理效率的城市治理模式新嘗試 輿情大數(shù)據(jù)蘊(yùn)藏著大量有價值的信息，比如輿論風(fēng)向、主流意見、民生訴求、民眾態(tài)度、思潮動態(tài)等等。因此充分收集輿情信息及相關(guān)的資源，深度挖掘輿情數(shù)據(jù)特征及規(guī)律，利用科學(xué)的數(shù)據(jù)和信息技術(shù)手段，搭建關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫、輿情基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，有利于將服務(wù)主體延伸至政府、企業(yè)和社會的各領(lǐng)域。充分聚合輿情大數(shù)據(jù)，有利于尋找施政著力點(diǎn)，跟蹤城市動態(tài)，切實(shí)提高輿情應(yīng)對能力和社會治理能力。 政府除了要健全常規(guī)輿情調(diào)查和監(jiān)管機(jī)制，還應(yīng)該建立全覆蓋的輿情信息采集機(jī)制，積極分析研判這些網(wǎng)絡(luò)輿論背后的深層含義，為輿情預(yù)警的實(shí)現(xiàn)提供可能。積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺中的檢索云、遙感云和位置云等功能自動識別人的行為狀態(tài)、物質(zhì)結(jié)構(gòu)和環(huán)境變化，充分感知輿情階段，為城市治理賦能。 城市治理應(yīng)樹立大輿情觀念，對數(shù)據(jù)進(jìn)行生產(chǎn)、分析和解讀，使輿情治理過程形成一條完整的“輿情閉環(huán)”。通過搭建關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫、輿情基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫等，充分整城市數(shù)據(jù)資產(chǎn)；縱向看，將平臺內(nèi)容延伸至包括輿情抓取、預(yù)警到?jīng)Q策、評估等在內(nèi)的各環(huán)節(jié)，協(xié)助城市構(gòu)建科學(xué)的決策參考體系。 培養(yǎng)網(wǎng)民責(zé)任意識、媒介素養(yǎng)，及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)者的道德和能力。用積極的價值觀引導(dǎo)事態(tài)發(fā)展，用解決問題的態(tài)度評價問題，以客觀的角度行使監(jiān)督權(quán)，而非為了“搞事情”。相關(guān)培訓(xùn)可以從學(xué)校開始滲透，在線下開展宣講，從線上輿論循循善誘。同時重點(diǎn)培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，意見領(lǐng)袖表達(dá)的態(tài)度很大程度上代表并深化了其粉絲群體的觀念，因而要對正能量的意見領(lǐng)袖給予激勵，對于那些擁有較多粉絲群體的網(wǎng)紅人士除了加強(qiáng)輿情監(jiān)管外還要給予正確的方向性引導(dǎo)。 政府作為公共輿論的回應(yīng)方，公正合法合理的對外回應(yīng)有助于引領(lǐng)輿論，消解矛盾。特別是針對網(wǎng)民具有普遍性的疑問，回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)基于客觀事實(shí)的調(diào)查結(jié)果，經(jīng)得起理據(jù)推敲。同時又要考慮網(wǎng)絡(luò)傳播的動態(tài)特點(diǎn)，有的放矢，解疑釋惑，如謠言、突發(fā)事件中的關(guān)鍵問題，做到及時回應(yīng)、全面回應(yīng)、持續(xù)回應(yīng)。 比如各級市政工作中提升為民服務(wù)效率的“最多跑一次”改革自2017年１月浙江省政府工作報告正式提出以來，引發(fā)了廣泛的關(guān)注。浙江在線輿情中心是通過采集傳統(tǒng)紙媒、新聞網(wǎng)站、政府官網(wǎng)、網(wǎng)民留言等平臺關(guān)于“最多跑一次”改革實(shí)施的近８萬條網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，通過精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞設(shè)置用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)獲得5萬余條媒體對浙江11個城市改革落實(shí)情況的報道數(shù)據(jù)，其中紙媒數(shù)據(jù)近5000條，網(wǎng)媒數(shù)據(jù)45000余條。經(jīng)過清理后，從宣傳、執(zhí)行、督查三方面，并通過網(wǎng)民意見抽樣調(diào)查，整理民眾心聲、剖析不足問題、提出輿論建議，為城市治理決策部署提供階段性大數(shù)據(jù)參考。 成立專業(yè)的輿情大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，建立人才培養(yǎng)機(jī)制。輿情表面上只是個媒體傳播或一段時間的社會熱點(diǎn)問題，但事實(shí)上由于某些突發(fā)公共事件發(fā)生后，一些網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)推手借機(jī)發(fā)揮，經(jīng)濟(jì)政策問題、政治會議、民生與社會治安問題、腐敗問題等都可能成為觸發(fā)輿情的導(dǎo)火索，成為網(wǎng)上投訴、批評、民意聚焦的熱點(diǎn)內(nèi)容。因此，對輿情的處置必須及時果斷，出現(xiàn)苗頭必須當(dāng)機(jī)立斷。國內(nèi)很多城市沒有專門的數(shù)據(jù)管理、分析部門和專業(yè)分析團(tuán)隊(duì)，分析人員對信息的鑒別力、萃取力、掌控力仍有待提高。因此，要招募并培養(yǎng)一支專業(yè)的隊(duì)伍，時刻關(guān)注并處理事件，他們有權(quán)限對話相關(guān)責(zé)任部門處理輿情，他們足夠敏感預(yù)判輿情事件的蔓延。 2018年超強(qiáng)臺風(fēng)“山竹”對廣東省多個城市造成嚴(yán)重影響。深圳市組織專業(yè)的大數(shù)據(jù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，基于輿情大數(shù)據(jù)挖掘與分析，識別城市風(fēng)險管理中的重點(diǎn)人群與重點(diǎn)區(qū)域，發(fā)展針對性、專門化的輿情防范機(jī)制。基于虛擬仿真模型對城市災(zāi)難輿情進(jìn)行監(jiān)測，模擬輿情發(fā)展趨勢，對災(zāi)難輿情引爆點(diǎn)做有效的、分類化的及時防控、響應(yīng)與化解。當(dāng)“港珠澳大橋扛不住17級臺風(fēng)”“美國太空總署拍到世紀(jì)最強(qiáng)太平洋惡魔風(fēng)暴山竹”等謠言鋪天蓋地時，面對這些謠言，深圳市及時核查與糾正，利用微博、微信等新媒體進(jìn)行形象化傳播，及時地辟謠和普及防臺知識，實(shí)時精準(zhǔn)的預(yù)警信息與風(fēng)險防范使城市居民更好地掌握災(zāi)情，動態(tài)圖像、科學(xué)化的數(shù)據(jù)表達(dá)提升了城市居民的風(fēng)險感知，降低了城市中的恐慌情緒，有效地保障了這一非常時期城市運(yùn)行的穩(wěn)定有序，把災(zāi)害損失降低到了最小值。 四、結(jié) 語 在大數(shù)據(jù)時代背景下，城市管理者不僅要具備傳統(tǒng)的城市管理能力，還要具備較高的數(shù)據(jù)分析能力和輿情應(yīng)對水平。在重大決策之前，要進(jìn)行輿情風(fēng)險評估；在重大事件中，要密切監(jiān)測輿情動態(tài)，及時調(diào)整工作策略；在重大活動之后，要持續(xù)了解民意反饋，改進(jìn)相關(guān)工作。城市管理者要充分發(fā)揮好輿情大數(shù)據(jù)的效用，研究輿情、理解輿情、引導(dǎo)輿情，利用科學(xué)技術(shù)將輿情大數(shù)據(jù)相關(guān)工作貫穿、融合于城市治理之中，努力開啟大數(shù)據(jù)時代高度把握輿情動向并有效指導(dǎo)各項(xiàng)管理工作從而促進(jìn)城市穩(wěn)中有序向前發(fā)展的新局面。 盧小雁，浙江大學(xué)省級傳媒實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心主任，浙江大學(xué)傳播研究所副教授、碩士生導(dǎo)師。 王貞利，浙江大學(xué)傳播研究所碩士研究生。 來源：智江南
